Author: admin

“Лось и Лосось”: креатив, свежий вкус и новый взгляд на работу с Wallet

С точки зрения позиционирования “Лось и Лосось” — эталонное городское кафе с демократичным ценником, креативным дизайном и упором на качество продуктов. Сеть кафе и баров “Лось и Лосось” – это возможность быстро и качественно перекусить в любое время дня.

В сеть входит два заведения в центре Красноярска. За 10 лет работы “Лось и Лосось” собрал вокруг себя лояльную аудиторию. За это время сеть выдала больше 158 700 карт лояльности. С 2016 года вместе с “пластиком” начали предлагать и установку электронной карты лояльности в формате Wallet. На сегодняшний день такие карты сохранены в смартфонах 18 690 человек.

В юбилейный для сети год в сети кафе решили обновить подход к работе с картами Wallet. Обсуждение проекта с экспертами OSMI позволило понять, какие возможности карт можно внедрить уже сейчас.

В ближайшее время в планах сети повысить качество работы с электронной системой лояльности: внедрить индивидуальные предложения на основе анализа интересов гостей, рассылать “пуши” с промокодами и отслеживать их эффективность, перевести анкету для получения карты в электронный формат.

На данный момент гости кафе “Лось и Лосось” могут сами выбрать формат выпускаемой карты, но в ближайшее время в сети намерены отказаться от производства “пластика” и выдавать новым клиентам только цифровые карты. Переводить ранее выпущенные пластиковые карты всех гостей в электронный формат в принудительном порядке не будут — это отражение политики заведения. В сети кафе стремятся к тому, чтобы каждый посетитель получал комфортный клиентский опыт.

По опыту компании сейчас пластик чаще предпочитают посетители от 30 лет, при этом с каждым годом тенденция снижается и всё больше клиентов находят преимущества в переходе на электронные карты.

Еще одна причина, которая пока не позволила картам Wallet распространиться полноценно, — в регионах чаще пользуются смартфонами на основе Android, чем на iOS. Возражение о том, что электронные карты в Android сложны в использовании и подключении часто встречаются среди потенциальных клиентов OSMI. Однако бизнесы успешно работают с картами на обеих операционных системах для смартфонов:

“Среди наших гостей очень много владельцев смартфонов на Android. Сначала мы думали, что им сложнее будет объяснить, как пользоваться картой, так как для этого нужно скачать отдельное приложение. В реальности наш опыт показал, что трудностей нет. Дополнительные разъяснения занимают не больше минуты, а пользователи Android используют карты Wallet также часто”, — поясняет Анастасия Шиликова, заместитель директора сети “Лось и Лосось”

За 5 лет сотрудничества с OSMI в сети “Лось и Лосось” поняли: электронная система лояльности позволяет сделать коммуникацию с аудиторией более персонализированной и повысить лояльность уже существующих клиентов.

Особенно эффективно карты Wallet проявили себя в период пандемии и последующего кризиса в ресторанной сфере. В первые дни локдауна пуши, отправленные через приложение Wallet, помогли обеспечить заказы в доставке, и вернуть свою аудиторию после карантина.

С помощью пуш-сообщений компания информировала клиентов о часах работы, условиях доставки, специальных предложениях и акциях.

Чтобы стать участником программы лояльности “Лось и Лосось”, необходимо заполнить анкету в самом кафе либо оставить заявку на странице сети во “ВКонтакте”.

После каждого заказа на карту клиента возвращается кэшбек стоимостью 5% от заказа в виде бонусов. Дополнительные бонусы получают те, кто приглашает в систему лояльности “Лось и Лосось” друзей. Ограничений по использованию бонусов нет — гость может “оплатить” ими полную стоимость заказа.

Сама система лояльности “привязана” к самописной CRM-системе ресторана. В портфолио OSMI достаточно подобных кейсов, поэтому интеграция прошла быстро и просто. Все данные об активности использования карт лояльности и проценте открытия пушей отправляются в СRM и хранятся в ней.

В ближайшее время компания намерена более тщательно работать со статистикой и формировать персонализированные “пуши” на основе предпочтений и механик поведения гостей, а также детальнее анализировать эффект от рассылок в Wallet.

На данный момент “Лось и Лосось” рассылают “пуши” по всей клиентской базе раз в неделю. Как правило, в наиболее привлекательное для ресторанов время – по пятницам. Обычно это призывы попробовать меню или информация об акциях.

Опыт работы с OSMI в “Лось и Лосось” оценивают как позитивный и отмечают, что интеграция системы лояльности в онлайн в перспективе помогает существенно снизить себестоимость маркетинга. Этого получается достичь благодаря снижению затрат на SMS-рассылки и платное рекламное продвижение, например, таргет и директ.

Как сообщения увеличивают привлекательность вакцинации на 7%

Государственные структуры и фармацевтические компании различных стран работают над инструментами продвижения вакцинации не только от коронавируса, но и других заболеваний. Так, недавно было опубликовано исследование, которое ранее провела сеть аптек Walmart (более 4 700 аптек в США). Специалисты решили проверить эффективность текстовых сообщений в ходе пропаганды прививок от гриппа – в этом эксперименте участвовало почти 700 000 клиентов.

Постоянных покупателей аптек случайным образом распределили на контрольную группу и группы для отправки одного из 22 различных текстовых напоминания, подталкивающих к вакцинации против гриппа. Содержание сообщений разрабатывали ученые-бихевиористы, опираясь на принципы поведенческих наук.

Например, в одном варианте для повышения запоминаемости использовался юмор:

«Вы слышали анекдот про грипп? Неважно, мы не хотим его распространять».

Другое сообщение гласило, что вакцинация стала растущей социальной нормой:

«Больше американцев получают прививку от гриппа, чем когда-либо».

Были версии и побуждающие пациентов отправлять ответные текстовые сообщения, если они планируют получить вакцину:

«Если вы планируете сделать прививку от гриппа в Walmart, сообщите об этом, отправив текстовое сообщение: я сделаю прививку от гриппа».

Примечательно, что сообщения различались не только содержанием, но и по частоте доставки сообщений: одни тексты отправлялись единожды, а другие — дробились на несколько уведомлений, разница между которыми доходила до нескольких дней.

Наиболее эффективным оказалось «двухфазное» сообщение. Сначала клиенты получали уведомление:

«Наступил сезон гриппа, и вы можете получить прививку в Walmart».

Спустя 72 часа приходил призыв:

«Прививка от гриппа ждет вас в Walmart».

Подобные тексты, как поясняют авторы исследования, эффективны благодаря таким фразам, как «ждет вас», — ведь это «язык обладания». Подобные выражения могут повысить воспринимаемую ценность вакцин, так как мы больше ценим вещи, если чувствуем, что они уже принадлежат нам. Кроме того, заявление о том, что вакцина уже «ждет вас», может означать, что получить ее будет быстро и легко. Интересно, что три наиболее эффективных текстовых сообщения в другом подобном исследовании (о прививках в кабинете врача), также сообщали пациентам, что вакцина «зарезервирована для вас».

Исследователи обнаружили, что протестированные тексты напоминаний повышали уровень аптечной вакцинации в среднем на 6,8% в течение трехмесячного периода наблюдения (по сравнению с контрольной группой, которая не получала никаких сообщений вообще).

Анализ выявил два основных компонента в содержании сообщений, которые привлекали внимание: несоответствие типичным коммуникациям розничной аптеки (вопрошающее, неожиданное, повелительное наклонение и даже негатив) и напоминания, которые подразумевают, что решение сделать прививку уже принято и она ожидает вас.

OSMI Cards напоминает, что текстовые push-уведомления в неограниченном количестве доступны всем компаниям, использующим решение электронных карт лояльности Wallet. В отличие от SMS, их возможности шире: «пуши» вмещают больше текста, к ним можно добавлять эмодзи и переход на более подробную информацию на обратной стороне карты. Не забывайте экспериментировать, тестировать новые форматы для привлечения внимания своей аудитории. Как видно из описанного исследования, текстовым сообщением можно увеличить продажи даже сложного продукта. Главное: подобрать подход!

Технологии Wallet для бренда с 56-летней историей

«Дом Фарфора» работает с OSMI на протяжении 6 лет. За это время сеть мультибрендовых магазинов плавно отказалась от работы с пластиковыми картами и полностью перешла на цифровую систему лояльности.

В начале 2022 года «Дом Фарфора» заменяет дисконтную систему лояльности на бонусную. Количество баллов будет в реальном времени отображаться на обложке карты в приложении Wallet, и клиент сможет тратить их при покупках онлайн и офлайн.

В салонах «Дома Фарфора» представлены сервизы, столовая посуда, бокалы, декор и и домашний текстиль премиум-сегмента. Продуманный интерьер, подготовленные и доброжелательные сотрудники, эксклюзивные бренды и тщательно отобранный ассортимент: задача компании — предоставить безупречный сервис и сделать каждое посещение магазина запоминающимся. Электронные карты лояльности — часть высоких стандартов работы с клиентом.

Клиенты «Дома Фарфора» возвращаются сюда за покупками в среднем каждые 4-6 месяцев. Для бизнеса, который работает в премиум-сегменте и узкой нише, это высокий показатель: здесь знают, как сохранять лояльность взыскательной публики.

В течение многих лет «Дом Фарфора» предлагает своим клиентам дисконтные карты, скидки по которым зависят от суммы совершенных покупок. Максимальный номинал скидки – 5% в категории “Бытовая техника” и 10% на прочие товары. В начале следующего года эта система изменится, что автоматически отобразится на уже установленных в приложении Wallet картах клиентов.

«Бонусы лучше мотивируют клиентов возвращаться к нам чаще. Если покупатель будет видеть количество доступных ему баллов, это станет стимулом, чтобы потратить их у нас. Кроме того, переход на бонусные баллы – современный тренд, которому мы следуем. Мы считаем, что в 2021 году не нужно объявлять каждому входящему в магазин о том, что у нас есть электронные карты лояльности. Мы оформляем их каждому новому покупателю при оплате на кассе. После первой же покупки он будет видеть свой баланс», — комментирует руководитель отдела электронной коммерции компании «Дом Фарфора» Александр Шлоков.

При оформлении карты все данные потенциального клиента вносят в CRM, регистрируют карту и отправляют SMS, которая содержит ссылку на установку карты в Wallet.

С переходом на новую систему лояльности упростится и процесс выдачи карты для покупателей онлайн-магазина: все клиенты, совершившие первый заказ, будут автоматически зарегистрированы в системе. Виртуальная карта с ссылкой для установки в Wallet на смартфон будет отображена в письме с подтверждением о покупке.

«Дом Фарфора» работает с OSMI c 2015 года, но отказ от пластиковых карт происходил постепенно. В компании долгое время предлагали клиентам альтернативу Wallet-картам, зная что одна из ключевых ценностей аудитории бренда — консервативный подход. В 2021 году с «пластиком» окончательно расстались.

«Мы существуем с 1965 года. Сохраняя традиции, мы стараемся быть современными и технологичными. Например, в наших магазинах работает приложение для продавцов, с помощью которого консультант может оформить заказ с телефона или планшета», — дополняет Александр Шлоков.

Тенденции показали: пластиковые карты стремительно устаревают и чаще вызывают у покупателей негативные эмоции. Например, когда на кассе выясняется, что карта забыта, или единственный способ узнать количество бонусов и размер скидки — уточнить у консультантов в точке продаж. В то время как владельцы цифровых всегда имеют доступ к информации о баллах в своем смартфоне.

В сети магазинов отмечают, что работа с электронными картами лояльности позволяет собирать контактные данные клиентов в удобном формате, чтобы на их основе выстраивать полноценную омниканальную коммуникацию, задействуя SMS-, email-рассылки и push-уведомления из Wallet.

Электронные карты позволяют сразу получать информацию о клиентах и записывать в CRM, и исследовать их покупательское поведении и предпочтения. А это помогает формировать более целевые предложения и повышать шанс покупки.

Так, если клиент несколько раз подряд приобретал сервиз от итальянских производителей, можно отправить ему email или push-сообщение с предложением ознакомиться с полным ассортиментом из Италии или дать скидку на эту категорию товаров.

Вместе с рассылками в компании используют push-сообщения, которые можно отправлять держателям электронным карт Wallet. Преимущества “пушей” в том, что они бесплатны, в отличие от SMS, не имеют ограничений по количеству и появляются на заблокированном экране смартфона и Apple Watch. Кроме того, они вмещают большее количество знаков по сравнению с SMS, а также дают возможность использовать эмодзи для привлечения внимания клиента. Наиболее же полную информацию об акции или предложении магазина можно разместить на обратной стороне карты.

«Дом Фарфора» отправляет push-уведомления не чаще двух раз в месяц: коммуникацию с аудиторией сегмента премиум следует выстраивать особенно аккуратно. В рассылку попадают специальные предложения и информация об акциях. Соответствующий баннер размещается на лицевой стороне карты вместо классической обложки с названием магазина.

Интеграция “Дома Фарфора” и сервиса OSMI Cards проходила на базе 1С – классически просто и за короткий срок. За шесть лет работы с OSMI Cards к электронной системе лояльности подключились более 16 000 участников, а сами карты установили на 54 000 тысячи устройств. Это означает, что картами делятся с близкими, увеличивая размер привилегий с помощью совместных покупок.

Таким образом, электронная система лояльности «Дома Фарфора» решает сразу несколько задач: поддерживает высокие стандарты сервиса и работы с клиентом, собирает подробную информацию о покупателях, истории их покупок и предпочтениях и использует push-сообщения как дополнительный канал коммуникации.

Новогодние акции с картами лояльности Wallet

За три дня прошедшей в конце ноября акции «черная пятница» общая сумма онлайн-покупок россиян составила 85,7 млрд рублей. Как сообщает президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов, эта цифра по сравнению с предыдущими годами – абсолютный рекорд. Впрочем, многие бренды еще считают результаты – итоги полноценно будут подведены лишь к концу декабря. При этом у маркетологов следом началась активная работа с коммуникацией о предновогодних распродажах. Как бренды используют функционал Wallet-карт лояльности, чтобы выделяться на фоне других компаний в эти горячие для ритейла периоды?

Омниканальность и визуальный сторителлинг

Единый дизайн, отраженный во всех каналах коммуникации, не только дополнительно напоминает об акции, но и помогает бренду словно рассказывать историю в главах.

В приложении Wallet карта лояльности меняет свой внешний вид, привлекая внимание к динамической акции и напоминая клиенту о доступных привилегиях.

Email-рассылка раскрывает подробности акции, предлагая каталог товаров и цен в рамках Черной Пятницы.

Знакомый визуальный образ «догоняет» клиента через таргетированную рекламу и посты в социальных сетях.

Как только закончилась Черная Пятница, некоторые бренды сменили динамические блоки и рекламные сообщения на предновогодние.

К примеру, Arkhangelskoye Outlet придерживается заданного лаконичного стиля в дизайне карты лояльности в Wallet, email-рассылке и в социальных сетях, сообщая об открытии сезона подарков.

Различные бренды используют в дизайне предновогодних Wallet-карт лояльности классические для этого периода цвета, которые привычны глазу потребителя и говорят сами за себя.

Пуши как канал коммуникации и хорошего настроения

Еще один канал коммуникации, который при всем многообразии инструментов помогает сделать эффективное «касание», – push-уведомления. Этот функционал прилагается к картам лояльности в Wallet абсолютно бесплатно (в отличие от SMS) и в неограниченном количестве, поэтому бренды с удовольствием дополняют сообщения об акциях и распродажах пуш-рассылками.

В список получателей push-уведомлений клиент автоматически попадает при подключении к программе лояльности или замене пластиковой бонусной карты на электронную, когда сохраняет оцифрованную карту в уже встроенное в смартфон приложение Apple Wallet или его аналог на Android.

Даже если клиент не заметил вовремя новый баннер на карте, рекламное письмо или пост об акции в Instagram, push-уведомление ненавязчиво, но с большей вероятностью обратит его внимание на стартовавший период распродаж.

Недаром по статистике OSMI Cards число разосланных брендами push-уведомлений в неделю, приходящуюся на Черную Пятницу, выросло на 20% по сравнению со средним еженедельным показателем. При этом за неделю до официальной даты акции, в период анонсирования Черной Пятницы, коммуникационная активность была существенно выше – количество отправленных «пушей» на 43% превысило стандартные показатели.

Это говорит о том, что бренды с выстроенной коммуникационной стратегией предпочитают опережать многих конкурентов и одними из первых приглашать клиентов за покупками – или предложить покупателям хотя бы заранее спланировать шоппинг и бюджет на него. Так, Черную пятницу сменила Зимняя Распродажа.

Так как в декабре люди склонны предвкушать предстоящие праздничные дни, бренды добавляют соответствующее настроение в свои продукты и сообщения.

Настроение в push-уведомления добавляет и использование в тексте Emoji. Но главное, эмодзи повышают открываемость уведомлений на 9,6% и увеличивают скорость реакции на сообщение. А еще Emoji помогают донести важную мысль эмоционально и кратко, а значит, уложиться в разрешенный лимит символов.

Динамическая акция – идеальный инструмент для проведения предновогодних продаж

Динамическая акция на платформе OSMI Cards – это возможность изменять дизайн лицевого баннера карты лояльности в смартфоне вашего клиента на ограниченный срок. Вот несколько идей от наших специалистов, которые могут помочь вам при создании привлекательной праздничной акции.

Варианты динамических акций в период подготовки к новогодним праздникам:

  • список акций и выгодных предложений;
  • индивидуальные скидки для держателей карт лояльности;
  • список товаров, пользующихся особой популярностью у покупателей в этом сезоне;
  • идеи на тему «Что подарить мужу/маме/подруге на Новый год»;
  • поздравления с наступающими праздниками и благодарность за покупки и лояльность на протяжении года.

Как повысить эффективность динамической акции?

  • используйте push-уведомления, чтобы проинформировать ваших клиентов об акции;
  • поместите призыв к действию, например, «Смотрите условия акции на обороте карты» (и не забудьте поместить понятное и привлекательное описание условий акции на оборотной стороне);
  • обязательно меняйте дизайн карты, чтобы поддержать тематику акции и добавить эмоций.

Специальные условия для владельцев электронных карт лояльности в Wallet

  • разработайте особенные условия для владельцев электронных карт лояльности Wallet;
  • расскажите об этом на информационных стойках на кассах в точке продаж и в социальных сетях;
  • подготовьте скрипты для продавцов-консультантов, чтобы они уточняли у покупателя наличие электронной карты лояльности для получения дополнительных бонусов и скидок. Этот шаг сможет замотивировать покупателя заменить пластиковую карту на электронную и даст вам как бизнесу возможность анализировать данные и персонализировать последующую коммуникацию с клиентами.

Подготовка к новогодним праздникам не только дарит приятное волнение, но и требует затрат времени и сил как со стороны покупателей, так и со стороны бизнеса. При грамотном планировании маркетинговых активностей положительный результат получат обе стороны. Клиент — качественный и релевантный товар по приятным ценам, а бизнес — увеличение объемов продаж, повышение лояльности к бренду и успешное завершение года в целом.

Продолжайте удивлять и создавайте праздничное настроение ваших клиентов вместе с OSMI Cards!

Как восстановить виртуальную карту на Android

Новый смартфон – традиционный новогодний подарок близким или самому себе. Рассказываем, как восстановить виртуальные карты лояльности на только что распакованном телефоне и начать пользоваться всем функционалом сразу и со всеми привилегиями.

С обновленным iPhone ситуация ясна: все виртуальные карты пользователя Apple сам сохраняет в iCloud. Подключив новый смартфон к своему Apple ID, вы увидите свои карты лояльности в Wallet на своих местах.

Google же придерживается другой политики. По аналогии с Apple Wallet карты автоматически отображаются снова лишь в GPay. В случае с другими приложениями для хранения виртуальных карт лояльности (такими как WalletUnion, Wallet Passes, Pass2U, PassWallet) о сохранении данных в «облаке» пользователь Android должен позаботиться сам.

Самый простой путь – сохранить на диске Google, который привязан к тому же Google ID, что и ваш телефон. Все указанные выше приложения имеют функции «Сохранить на Google Drive» и «Восстановить из Google».

Есть также опция настройки автоматического сохранения на Google Drive при каждом изменении: например, выпуске новой карты или обновления ее данных. Сложность здесь в том, что, в отличие от iPhone, система не делает это все время «по-тихому». Пользователь часто должен давать одобрение в ответ на выскакивающее сообщение с просьбой дать приложению доступ к Google Диску, даже если он это делал ранее. Большая часть людей в этом случае выбирают «Отказать».

Идеальный вариант: когда консультант в магазине, помогая установить карту лояльности в Wallet, предлагает сразу ее сохранить на диске на случай, если с телефоном что-то произойдет или покупатель его поменяет. Тогда не будет необходимости снова обращаться в магазин и перерегистрироваться.

Итак, если о сохранении виртуальной карты лояльности на диск не позаботились заранее и она все же «потерялась», необходимо обратиться в тот магазин или заведение, где вы ее получали. Приложение, через которое открывалась карта, здесь не сможет помочь: ведь оно не хранит информацию о ней, данные теперь остались только в CRM магазина.

Для повторной выдачи карты у магазина или ресторана существуют инструменты в 1С, Iiko, R-Keeper или другой используемой системе. Так, в 1С есть функция «Найти человека в системе» и, если стоит модуль OSMI, кнопка «Выдать электронную карту по SMS или электронной почте». Из системы будет выдана та же карта – со всеми сохранившимися бонусами, статусом и прочими привилегиями.

Что делать, если у консультанта в магазине нет доступа к 1С или его аналогу, чтобы выдать карту? В этом случае можно снова пройти анкетирование – с помощью того же специалиста или отсканировав QR-код, по которому осуществляется переход для получения карты. Главное, чтобы при повторном заполнении анкеты был указан тот же номер телефона, на который была ранее зарегистрирована карта. Пользователь будет найден в системе и получит SMS с ссылкой для установки своей прежней карты с ее актуальными данными.

Каждый ресторан и магазин выбирает наиболее удобный сценарий для восстановления карт на Android-смартфоны своих клиентов, исходя из возможностей своих консультантов и принятой практики выдачи карт лояльности.

Итак, если вы по каким-то причинам меняете свой телефон, обратите внимание, чтобы новый смартфон использовался с прежним Apple ID или Google ID. Тогда в большинстве случаев задача по восстановлению карты на смартфоне будет легко решена: на iPhone – автоматически, на Android – также, если вы заранее озаботились сохранением своих карт на ваш Google Диск (останется лишь нажать кнопку «Восстановить»). Если же карты не были сохранены, у вас есть несколько вариантов, в зависимости от того, где и как вы получали карту. Чаще всего достаточно пройти еще раз короткое электронное анкетирование. Проблема может возникнуть лишь с отдельными моделями китайских телефонов, которые не поддерживают инструменты Google.

Что если вместе с телефоном поменялся и ID? В этом случае также необходимо заново пройти анкетирование.

«Электронная карта – это материальная копия вашей регистрации, воплощение информации о вас, которая «живет» в CRM, привязанной к ID, – поясняет СТО компании OSMI Cards Андрей Афицинский. – Если вы поменяли ID, то материальное воплощение в смартфоне пропало, но это не значит, что исчезла информация из CRM. Сотрудники магазина смогут найти вас по предоставленным ранее данным (номер телефона, email) и вернуть вам вашу карту на новый ID. Как правило, это тот же сценарий с выдачей карты через систему, ссылка на установку которой придет к вам по SMS».

OSMI Cards желает своим клиентам и пользователям виртуальных карт лояльности с позитивом подготовиться к новогодним праздникам и успешно позаботиться как о подарках, так и о сохранении доступа ко всем приятным бонусам от любимых брендов!

Кейс «КиноДомино»: карта Wallet как забота о клиентах

Электронные карты для сети винных магазинов – это маркетинговый инструмент для привлечения клиентов и сбора информации о поведении и предпочтениях целевой аудитории, но прежде всего также способ проявить заботу и особое отношение к существующим покупателям.

Карты лояльности Wallet сети винных лавок из Екатеринбурга «КиноДомино» помогают компании наладить эмоциональную связь с клиентами и использовать пуши как способ рассказать о новой продукции и ассортименте, не нарушая закон о рекламе. Получая карту, клиент «КиноДомино» становится участником закрытого клуба. Владельцам карты открывается доступ к акциям, винным дегустациям и бонусам, которыми можно оплатить до 99% покупки.

Бонусную карту винной лавки получают все желающие, клиентов подключают к системе лояльности консультанты в магазине, они же заполняют анкету.

Менеджер сети Елена Зюзева объясняет: это сделано, чтобы не усложнять клиенту опыт. В «КиноДомино» сотрудники берут всю «бюрократию» на себя, давая покупателю возможность насладиться выбором и расслабиться. Клиенту остаётся только подтвердить одним движением добавление карты в приложение Wallet. Таким образом компания задаёт особое настроение, негласно транслируя покупателю: «Отдыхайте и готовьтесь к приятному вечеру, все заботы мы берём на себя».

Систему лояльности в «КиноДомино» оцифровали 6 лет назад. Сеть винных лавок стала одной из первых компаний в Екатеринбурге, кто перевёл бонусные карты в электронный формат. С одной стороны, для клиента это более удобный способ коммуникации, чем пластик, с другой, электронные карты Wallet — привычный и понятный инструмент для целевой аудитории сети магазинов.

«Виноторговля — благодарный бизнес, — рассказывает Елена Зюзева, — это не разовая покупка, клиент возвращается, и нам приятно сообщать ему наши новости и предлагать бонусы. Мы работаем с молодой аудиторией, а этот сегмент легко переходит на новое».

Маркетологи выбрали «мягкую» стратегию коммуникации с клиентом, отказавшись от частых и поэтому порой навязчивых email- и SMS-рассылок. Основной инструмент, который используют в компании для коммуникации с покупателями, — пуши из приложения Wallet. Например, анонсы мероприятий и геопуши, которые появляются, когда клиент оказывается рядом с магазином или в зоне прилёта и вылета в аэропорту Екатеринбурга.

«Это оптимальное решение: пуш не вызывает отторжения, это наименее травматичная рассылка», — поясняет менеджер «КиноДомино» Елена Зюзева.

Выбор такой стратегии помогает компании экономить до 40 000 рублей в неделю на SMS-рассылках, так как пуши из приложения Wallet бесплатны и безлимитны. Оплачивается только ежемесячная работа провайдера, который поддерживает работу электронные карт лояльности. Стоимость этих услуг существенно ниже затрат на платные SMS-рассылки.

Дизайн карты обновляют в среднем раз в неделю, размещая на лицевой стороне информацию об акциях и дегустациях. Оборотная сторона карты «КиноДомино» содержит информацию об адресах, ссылку на социальные сети и контакты.

Важно отметить, что электронная система лояльности выполняет ещё одну важную задачу. С помощью пушей «КиноДомино» могут информировать клиентов об ассортименте и новинках. И пуши к картам лояльности Wallet — необходимый инструмент, если бизнес работает с алкоголем, табаком и товарами для взрослых. Прямая реклама продуктов из всех этих категорий запрещена законом.

За время работы с OSMI компания выпустила более 25 800 электронных карт. Большинство карт принадлежат активным покупателям, которые совершают покупки регулярно.

Сотрудничество с OSMI продолжается 4 года. В «КиноДомино» отмечают главные преимущества работы: простота и понятный интерфейс системы для администратора, возможность моментально запускать динамические акции, отправлять пуши и оперативно получать ответ от техподдержки и менеджеров.

Менеджер «КиноДомино» Елена Зюзева делится своими рекомендациями, как нишевому бизнесу работать с картами лояльности Wallet:

«Используйте бонусную систему как способ урегулировать конфликт с покупателем: например, если вы допустили ошибку в заказе, опоздали с доставкой или клиент пожаловался на качество продукта. Зачисление бонусов на карту поможет сгладить напряжение, восстановить лояльность и вернуть покупателя в магазин».

Рассматривайте электронную карту Wallet не только как технический инструмент для зачисления бонусов и активации скидок. Цифровая система лояльности — эффективный метод выстроить эмоциональную связь с клиентом и повысить уровень его удовлетворения от контакта с вашим брендом. Будьте внимательны к деталям: упростите процесс получения карты, предложите сотрудникам заполнять анкету за покупателя, создайте атмосферу закрытого клуба с привилегиями для избранных.

Используйте пуш-сообщения как альтернативу таргетированной рекламе и SMS-рассылкам. Большинство бизнесов смогут снизить затраты на продвижение. В тех сферах, где прямая реклама продукции запрещена, пуши работают как единственный канал, в котором можно законно рассказывать о новинках и ассортименте».

«КиноДомино» — сеть из 8 винных лавок в Екатеринбурге. Компания специализируется на продаже алкогольных и безалкогольных вин Старого и Нового Света, крафтового пива и сидра, а также гастрономии — сырах, мясных деликатесах и хлебе собственного производства.

«КиноДомино» работает с системой 1С, интеграция с которой проходит быстро и просто. Сертифицированный программный продукт OSMI Cards «Электронные Карты для 1С» позволяет выдавать и редактировать карты лояльности прямо из учетной системы «1С», а также верифицировать их по SMS.

Гео-пуши окончательно покинули Android. iPhone принимает всех

В этом году на Android-устройствах перестали работать гео-пуши. Коротко разбираемся, почему это произошло и что брендам делать без них.

Начиная с апреля этого года, Google начал добавлять новые элементы в приводимую в жизнь политику, направленную на заботу о персональных данных пользователей. К октябрю этот процесс достиг своей кульминации: в результате все Android-приложения, такие как Wallet Union, Pass2U, WalletPasses, PassWallet и другие, работающие с электронными картами лояльности, в том числе, сервисом OSMI Cards, лишились возможности отправлять сообщения на основе геолокации. Напомним, что GPay изначально не предлагал отправку гео-уведомлений как свой инструмент.

Согласно обновленной политике Google, отслеживать местоположение человека и отправлять гео-пуши в фоновом режиме (то есть при «спящем» экране смартфона) могут только те приложения, которые обосновывают их объективную необходимость и жизненную важность для пользователя. Так, функционал доступен мобильным навигаторам, фитнес-трекерам (для построения маршрута пробежек), а также жизненно важным сервисам, таким как «тревожная кнопка» для сообщения в службу безопасности или вызов помощи для пожилых людей. Остальные приложения, включая те, которые поддерживают электронные карты на платформе Android, могут видеть местоположение клиента и отправлять гео-пуш только если пользователь в этот момент открыл приложение, что лишает функционал смысла.

«Помимо экстра заботы о сохранении персональных данных пользователей, Google своей политикой дополнительно снижает нагрузку на свои ресурсы, – считает СТО компании OSMI Cards Андрей Афицинский. – Обработка геофенсинга идет в датацентртах Google,что добавляет на серверы Google лишнюю нагрузку. В то же время на телефонах Apple геопозиция обрабатывается локально, самим смартфоном, что не требует дополнительных ресурсных затрат со стороны Apple. Нагрузка в случае с iPhone ложится разве что на его батарею: при появлении гео-пуша телефон срабатывает, выходит из спящего режима, может начать вибрировать или зажечь экран в зависимости от настроек, что влияет на расход энергии. Из-за этого Apple может ограничить количество любых push-нотификаций, которые можно отправить на один телефон в единицу времени».

В связи с введением этих новых ограничений со стороны Google и снижением возможности работы с гео-уведомлениями, OSMI Cards рекомендует уделить больше внимания качественным персонифицированным коммуникациям. Таргетированные спецпредложения через стандартные пуш-уведомления являются наиболее эффективным инструментом для привлечения внимания клиентов.

Тем, кто продолжает использовать гео-пуши для отправки на iPhone клиентов, OSMI Cards советует с особым вниманием работать с этим функционалом.

Так, не стоит ставить одну точку для отправки уведомлений с геолокацией при входе в торговый центр, где находится ваш магазин, сформулировав постоянное сообщение для гео-пуша, и забывать про этот ресурс. Управляйте им. Используйте гео-пуш, когда действительно есть что сказать: событие, промо, личное спецпредложение, ваучер для конкретного клиента. А в долгосрочной перспективе еще лучше задействовать все возможности классических пуш-уведомлений электронных карт, формируя своевременные и привлекательные предложения для покупателей.

Гео-пуши по-прежнему наиболее эффективны и привлекательны для организаторов мероприятий, выпускающих электронные билеты в формате Wallet. Наличие электронного билета освобождает от изготовления и доставки бумажных билетов. Отправить такой билет можно через SMS, e-mail или Telegram bot. Он сохраняется в приложении Wallet на смартфоне, всегда под рукой, его можно открыть при входе на конференцию за секунду без лишнего поиска в файлах или письмах.Через push-уведомления можно отправлять обновленную информацию о мероприятии, изменениях выступлений в тематических залах, рекламную информацию партнеров и спонсоров мероприятия. Билеты в Wallet автоматически синхронизируются с Apple Watch.

Карты в Wallet без CRM: виртуальная касса для малого бизнеса

С решением от Marketing CRM Pro и OSMI Cards салон ногтевого сервиса в Саратове первым в городе внедрил карты лояльности Wallet – за 1 день, без сложных интеграций и затрат.

Электронные карты лояльности интегрируются с любой действующей CRM и ERP-системами. Но как быть малому бизнесу, у которого нет CRM, но есть желание запустить программу лояльности для своих клиентов быстро и с минимальными вложениями?

С этим вопросом столкнулся салон ногтевого сервиса в Саратове «НогтепилЪня». Вопрос удержания внимания клиентов, в сфере красоты, сегодня стоит особенно остро. Важно было выстроить дистанционное общение, но регулярные SMS-рассылки требуют существенного бюджета на коммуникацию. Электронные карты в формате Wallet с безлимитными пуш-сообщениями оказались лучшей альтернативой. Однако у салона пока нет необходимости в использовании CRM, а ее внедрение, тем более только ради интеграции карт, – слишком дорогая и сложная затея в текущей ситуации.

Чтобы решить эту проблему, OSMI Cards и Marketing CRM Pro разработали виртуальную кассу – облачное хранилище клиентских данных. Она позволяет идентифицировать пользователя в программе лояльности по номеру телефона, списывать или накапливать бонусы, регистрировать клиентов и чеки. Виртуальная касса подходит для малых бизнес-форматов: корнера в торговом центре, небольшого магазина одежды, мастерской по ремонту одежды и обуви, ателье, салона красоты.

Саратовский салон ногтевого сервиса «НогтепилЪня» стал одним из первых, кто оценил удобство и эффективность нового решения.

Настройка системы виртуальная касса занимает 1 день. Зайти в нее можно с компьютера, планшета или смартфона (iOS, Android).

В виртуальной кассе доступны два личных кабинета: кабинет администратора/кассира и кабинет маркетолога. Доступ в личный кабинет осуществляется онлайн через любой web-браузер.

Личный кабинет администратора/кассира предназначен для сотрудника компании, который находится непосредственно в магазине и осуществляет продажу товара или услуг. Администратор/кассир может использовать для доступа в личный кабинет планшет или смартфон. Основная задача администратора/кассира – заносить все продажи с использованием карты лояльности. При добавлении новой продажи покупателю будут автоматически начислены бонусы либо предложена возможность оплатить бонусами часть суммы чека.

Личный кабинет маркетолога предназначен для сотрудника, отвечающего в компании за работу с покупателями и программу лояльности. Здесь можно просмотреть все транзакции по компании и статистику по продажам, начислениям и списаниям бонусов. Специалист имеет возможность гибко перенастроить программу лояльности, завести специальные акции к определённым временным периодам или датам, с учётом товарных позиций, пола и возраста. Также здесь можно организовать процесс коммуникации с покупателями через отправку push-уведомлений по всей базе клиентов или отобранной по определённым критериям аудитории. Предусмотрена отправка как обычного «пуша», так и с изменением лицевого баннера и оборотной стороны карт.

«Простой и понятный интерфейс позволяет администратору быстро начислить или списать бонусы за процедуру, не задерживая гостя. А возможность использовать личный кабинет маркетолога в любой точке мира делает виртуальную кассу привлекательнее для бизнеса”, – делится своими впечатлениями директор салона «НогтепилЪня» Оксана Сумачева.

С точки зрения клиента все выглядит как стандартная программа лояльности с цифровыми картами Wallet. Так, для установки электронной карты лояльности салона “НогтепилЪня” необходимо отсканировать QR-код на кассе, заполнить открывшуюся на экране смартфона онлайн-анкету и добавить карту в приложение Wallet (на iOS) или Wallet Union (для владельцев Android). На карте отображается актуальный баланс бонусов. Оплачивать ими здесь можно до 100% услуг. Бонусы действуют определенный период времени и клиенты могут отслеживать дату их сгорания, чтобы успеть воспользоваться услугой салона по приятной индивидуальной цене.

Как и в стандартном решении для внедрения электронных карт лояльности с действующей CRM, виртуальная касса дает возможность отправлять неограниченное количество пуш-уведомлений. “НогтепилЪня” регулярно использует этот инструмент, чтобы информировать гостей обо всех актуальных акциях и индивидуальных предложениях, а также напоминает о ближайшей записи или возможном сгорании бонусов без длительного посещения салона. По словам Оксаны Сумачевой, такая персонализированная коммуникация помогает удерживать клиентов.

Одной из самых удобных функций оказалась гео-метка. Когда клиент с установленной в Wallet картой салона оказывается в радиусе 100-300 метров, ему приходит приветственное уведомление, помогающее сориентироваться на месте.

«Мы предоставили гостям уникальный сервис, так как стали первым салоном в нашем городе, кто стал использовать карты в Wallet, – говорит директор салона «НогтепилЪня» Оксана Сумачева. – Меньше чем за полгода работы с OSMI Cards мы смогли перевести всю клиентскую базу на электронные карты в Wallet и привлекли новых клиентов, заинтересовав их удобством и прозрачностью программы лояльности».

Подробнее про виртуальную кассу от OSMI Cards и Marketing CRM Prohttps://osmicards.com/mcrm-pro-cash/

Билеты Mindbox: оправдание ожиданий, геоприветствие и лишний QR

Кастомизация, коммуникация, технологичность и прогнозируемость стали аргументами для внедрения виртуальных Wallet-билетов на первой конференции о полезном маркетинге Mindbox.

Платформа автоматизации маркетинга Mindbox работает с крупными брендами, для которых важен качественный сервис во всем.

Организаторы конференции об использовании электронных билетов

«Всех гостей, которых мы приглашали, мы знали лично: это наши клиенты, партнеры и компании, с которыми ведутся переговоры о потенциальном сотрудничестве. Мы хотели, чтобы эти приглашения выглядели персонально и с технической точки зрения. Виртуальный билет, никакой бумаги», – рассказывает Head of marketing communications Mindbox Филипп Вольнов.

Подход к билетам явно меняется и формат простой отправки по почте устаревает, Mindbox протестировали вариант интеграции в Wallet. Люди привыкли к электронным посадочным талонам и посещению кинотеатров и мероприятий по QR-коду. Оцифровка билетов на мероприятия, особенно в бизнес-среде, становится логичным продолжением этого опыта. Наличие электронного билета в Wallet освобождает от печати и доставки бумажных билетов. Отправить такой билет можно через SMS, e-mail или Telegram bot. Он сохраняется в приложении на смартфоне, всегда под рукой, его можно открыть при входе на конференцию за секунду без лишнего поиска в файлах или письмах. Билеты в Wallet автоматически синхронизируются с Apple Watch.

Убеждало и то, что Mindbox давно работает с техническим партнером OSMI Cards по интеграции электронных карт лояльности и отмечает их эффективность для различных рынков.

Преимущества электронных билетов

Виртуальный билет в формате Wallet открывает следующие возможности:

1. Кастомизировать дизайн, чтобы он был стильным и узнаваемым для гостей Mindbox.

2. Отслеживать потенциальную посещаемость.

«Мы отправляли приглашения сильно заранее. Видели, сколько людей установили билеты на телефон и понимали, что они придут с большей вероятностью, чем те, кто на рассылки не отреагировал или билет не поставил. При этом будет процент гостей, по каким-то причинам не установившие билеты. Рассчитывали так: зарегистрировалось 500 участников, мы ожидали, что придет 250 человек (у нас был овербукинг на 50% — традиционная практика в организации бесплатных мероприятий). Если билеты поставят 100 человек, придет 200. Так и получилось: билет поставили 150 человек, пришло 350. Это позволяет использовать Wallet-билет как один из индикаторов посещаемости», – делится своими наблюдениями Филипп Вольнов.

3. Настроить триггерную коммуникацию: именно в этом кроется основное преимущество электронного билета в Wallet, так как он устанавливается на телефон и с ним можно взаимодействовать в нужном формате. Скачав билет в Wallet, гость может своевременно получать сообщения обо всех изменениях в программе, информацию о спикерах и спонсорах мероприятия, анонсы и напоминания о предстоящем событии.

Приглашение участников на конференцию про полезный маркетинг

Билет отправляли автоматически тому, кто зарегистрировался на конференцию, в письме с QR-кодом и SMS с ссылкой. При интеграции билетов настроили также push-уведомление по геолокации. Когда клиент приближался к месту проведения конференции, ему приходил «пуш»: «Мы вас ждем, вы уже совсем близко». Гостю для предъявления билета на входе требовалось просто нажать на данное уведомление.

«Персональное гео push-уведомление больше всего понравилось гостям конференции. Наши клиенты подходили и спрашивали: «О, как вы это сделали?!». Мы объясняли, что это возможно при готовой интеграции сервисов Mindbox и OSMI Cards», – замечает Филипп Вольнов.

В течение полутора месяцев до конференции гости получали тизерную e-mail-рассылку с анонсами выступающих спикеров и программы, а также письма-напоминания накануне мероприятия. Если у гостя еще не был установлен виртуальный билет, в каждом подобном сообщении дублировалась ссылка для его скачивания. Этот блок текста скрывался для тех, в чьем смартфоне билет уже стоял. Это позволяло создавать наиболее релевантные рассылки.

С учетом специфики аудитории (в основном, директора по маркетингу различных брендов) коммуникацию необходимо было выстроить деликатно, с минимальной частотой. По этой причине «пушами» решено было не злоупотреблять, не спамить письмами после мероприятия и по его завершении отправлять гостям только презентации с выступлений спикеров.

Полезные выводы

Но без «уроков на будущее» не обошлось.

Из-за того, что ссылка на скачивание билета была в виде QR-кода, многие гости логично решили, что его и стоит предъявлять при входе на мероприятие. Из 300 посетителей лишь 150 человек скачали билет на свой смартфон. Это замедляло процесс на стойке регистрации, приходилось руками дублировать списки посетителей.

«Моя рекомендация коллегам, которые устраивают мероприятия и хотят внедрить виртуальные билеты: продумывайте, как максимально просто и наглядно объяснить, как поставить билет, – говорит Филипп. – Это очень простая процедура. Возможно, лучше не дублировать формат QR-кода, а рассылать стандартную ссылку на установку билета, чтобы не путать гостей».

Другой нюанс связан с тем, что на Android-смартфонах не всегда предустановлено приложение для хранения виртуальных билетов и карт (в отличие от iPhone, где Wallet есть всегда по умолчанию). При интеграции билетов можно выбрать приложения, куда они будут подгружаться. Например, ими могут стать наиболее известные GPay, Wallet Union или сразу несколько вариантов. Однако из-за свободной экосистемы Android даже самые распространенные сервисы могут не оказаться в телефоне вашего гостя, из-за чего вероятны дополнительные вопросы и замешательство при регистрации.

Так как при тестировании в офисе Mindbox билет в версии Android скачивался без проблем, этой ситуации не уделили должного внимания. К примеру, Xiaomi и Huawei используют свои аналоги Google Pay, поэтому необходимо делать цифровые билеты для всех возможных Android-версий. В следующий раз гостям будет предложено более доступное разъяснение и, возможно, выбор нескольких приложений для установки билета на конференцию.

Благодаря внедрению новых технологий организаторам удалось добиться нужного эффекта: подтверждение ассоциации с платформой как самой современной, умной, гибкой, постоянно развивающейся под задачи клиентов. В следующем году опыт с виртуальными билетами решено повторить однозначно.

Премиальное уведомление от Архангельское Аутлет

Цифровая карта привилегий Архангельское Аутлет – канал коммуникации для нескольких брендов-арендаторов и возможность получить эксклюзив для их клиентов.

Для одних посетителей аутлета имеет значение не цена, а уникальность – здесь они находят, к примеру, «ту самую» сумку из прошлогодней коллекции или платье с определенного показа. Другие предпочитают покупать качественные вещи с комфортом и выгодой, им интересны скидки и специальные распродажи – именно они становятся постоянными клиентами и активными участниками программы привилегий.

Владельцы карты имеют право на постоянную скидку от 5 до 10% в отдельных бутиках торгового комплекса. Также они первыми узнают о закрытых распродажах, старте акций или открытии нового бутика. В следующем году запланированы аутдор-мероприятия и другие маркетинговые активности, оповещения о которых участники программы привилегий будут получать раньше всех остальных покупателей.

«В 21 веке сложно фокусировать свое внимание на чем-то и следить за всеми новостями любимых магазинов и ресторанов в СМИ и соцсетях. Пуш-уведомления пока не настолько замыленный метод информирования. Они очень эффективны и позволяют точечно оповещать клиентов, а оборотная сторона карты дает возможность дать более подробные разъяснения акции или события. Кроме того, мы часто меняем креативы, это дает возможность выделиться на фоне других карт – об этом я сужу и по собственному набору карт в приложении Wallet. Смена цвета, картинки, информации всегда привлекает дополнительное внимание, в кабинете OSMI Cards любые изменения дизайна карты можно делать без лимита», – говорит ритейл-директор Hines в России Энтони Гаскон.

Получить карту можно через анкету на сайте или в информационном центре на территории аутлета. Здесь установлены специальные планшеты, а консультанты помогают с процедурой регистрации в программе привилегий. В бутиках-участниках программы стоят информационные стойки с QR-кодом на ссылку для установки карты в смартфон.

Архангельское Аутлет открылся 18 июня 2020 года и стал первым в России аутлетом, ориентированным на премиальный и люксовый сегмент.

Как подобает премиум-площадке, он с особым вниманием подходит к своим клиентам. Так, есть тип постоянных посетителей, не желающих пользоваться мобильными телефонами при оплате покупок. Для них оставили возможность использовать пластиковые карты.

«Изначально пластик был для всех, – поясняет Энтони Гаскон. – Но было решено диджитализировать программу привилегий, так как компания уделяет много внимания доступной среде и экологии, зеленым форматам, начиная от офисов и функционирования торгового комплекса. Сегодня пластиковая карта существует только для особых случаев».

В среднем последние 2-3 месяца выдается по 600 новых карт, а количество зарегистрированных пользователей растет на 20-25% от месяца к месяцу. Сейчас в программе действует 3 300 активных карт.

Коммуникация с участниками программы привилегий ведется через различные каналы. В период анонсирования распродаж и открытий новых бутиков запускаются реклама на радио и digital-кампании.

«Push-уведомления являются важным звеном в этой синергетической цепочке, – отмечает Энтони Гаскон. – Ими мы поддерживаем все маркетинговые активности и новые поступления. На VIP-события директора магазинов лично приглашают своих гостей – в люксе работает только такой подход. В остальных случаях мы не делаем сегментацию клиентской базы при рассылке «пушей». Об этом инструменте маркетинговой коммуникации с клиентами знают и все бренды, участвующие в программе привилегий Архангельское Аутлет. Как только у них планируется акция или новые поступления, мы получаем новость от них для push-сообщения. Однако мы стараемся не злоупотреблять вниманием покупателей и отправлять не более двух «пушей» в неделю».

В месяц от Архангельское Аутлет рассылается в общей сложности более 20 000 push-сообщений.

“Архангельское Аутлет – один из редких проектов, куда сервис электронных карт очень удачно вписывается даже без интеграции CRM, когда не требуется или невозможна таргетированная или персонифицированная коммуникация. Это сильно упрощает запуск проекта, а также позволяет сэкономить на стоимости сервиса, – говорит генеральный директор OSMI Cards Александр Гаряев. – В данном случае все данные о продажах и других бизнес-показателях эффективности работы с картами остаются в CRM-системах бренда-участника программы. Для аутлета сервис важен прежде всего как канал коммуникации и элемент комфорта для клиентов”.

OSMI Cards для сотрудничества выбирали по принципу «лучшее для лучших» – как лидера на рынке электронных карт на сегодняшний день. В ходе проекта убедились в основных преимуществах: удобная система работы, комфортное и продуктивное общение с менеджерами, оперативность решения любых вопросов и простота использования сервиса.

Соцсети и рассылка

Рассказываем про технологию карт Wallet, настройку программы лояльности в бизнесе и о мобильном маркетинге.

OSMICards

© 2020-2021 OSMI Cards, все права защищены. Политика конфиденциальности