«Китайские новости»: электронные карты OSMI Cards уже используют 80% наших гостей

china news

foto_marina boni 

Марина, пожалуйста, расскажите немного о вашем ресторане.

«Китайские новости» — это современный ресторан китайской еды, в котором сочетаются классический подход к кухне и современные технологии. Собственник заведения по образованию китаист и прожил в Китае несколько лет, изучая культуру питания китайцев. Таким образом зародилась идея и концепция ресторана – адаптировать под вкус русских людей оригинальные китайские блюда. Были приглашены повара из провинции Тайваня, заказано уникальное оборудование для барбекю и пельменей. Данные блюда являются гордостью нашего ресторана, например, пельмени «Сяолунбао» гости могут попробовать только у нас – за их приготовление отвечает повар-китаец.

То есть, среди ваших гостей немало китайцев?

Да, значительную долю гостей составляют китайцы, в том числе сотрудники посольств. Очень много постоянных гостей, проникшихся духом и вкусом нашей кухни.

Какие каналы коммуникации Вы использовали до работы с OSMI Cards и какова была их эффективность?

Была идея запустить смс-оповещение, но проведя маркетинговое исследование, мы обратили внимание, что хорошо работают такие каналы коммуникации, как журналы и телевидение. Ежемесячно в ресторане проходят 2-3 съемки, приезжают разные рестораторы, которым интересна наша концепция. В итоге мы отказались от идеи смс-оповещения.

Почему же Вы решили воспользоваться сервисом OSMI Cards?

Всё просто – OSMI Cards предоставляет качественный сервис, грамотное техническое обслуживание, система проста для использования и может обеспечить необходимую для нашей программы лояльности базу.

Улучшило ли использование электронных карт коммуникацию с посетителями ресторана? Если да, то в чем общение с гостями стало проще и эффективнее?

Безусловно, и по нашим наблюдениям гости испытывают положительные эмоции. Электронные карты позволяют эффективно использовать программу лояльности, при этом не перегружая гостей излишней информацией и пластиковыми картами. Всё проходит быстро и удобно. К тому же, гости, зная всего лишь свой номер телефона, могут без проблем воспользоваться своей картой – или накопить баллы, или расплатиться ими.

А как посетители реагируют на конкретные акции?

Мы стараемся не объявлять акции слишком часто, в основном, наши спецпредложения – это блюда от шеф-повара. Обычно их можно попробовать только в какой-то ограниченный период времени.

Поговорим про push-уведомления. Марина, как часто у Вас получается отправлять их посетителям?

Очевидно, что push-уведомления, как маркетинговый инструмент, помогает привлечь внимание гостей, но мы стараемся пользоваться им не часто, чтобы не исчез эффект новизны. Делаем рассылку раз в сезон во время обновления меню. Также, думая об интересах гостей, рассылаем оповещение о закрытии ресторана на Санитарный день, чтобы не получилось так, что гости пришли к закрытым дверям.

Вы часто меняете контент на картах?

Да, информация на картах у нас обновляется периодично – в основном это предложение от шеф-повара, смена меню. Простота использования системы позволяет делать это довольно-таки быстро, используя Личный кабинет.

Сколько посетителей Вашего ресторана используют электронные карты?

Электронные карты OSMI Cards уже используют более двух тысяч наших гостей. С уверенностью могу сказать, что этот список пополняется ежедневно.

По сравнению с тем, как было до работы с сервисом, как изменилась для Вас работа с посетителями ресторана?

Потребовалось совсем непродолжительное время, чтобы обучить персонал, для того, чтобы он в полной мере мог рассказать о преимуществах использования нашей электронной карты. После этого началось активное подключение гостей, которое продолжается и по сей день. Всё же программа ориентирует людей становиться нашими постоянными гостями, с этой задачей она справилась. Посетители постепенно стали приводить своих друзей, родственников, которых мы также подключаем к программе лояльности. Укрепилась положительная динамика по посещаемости постоянными гостями. Людям приятно получать скидки – будь то баллы или бонусы.

Марина, как ваши китайские гости реагируют на программу лояльности?

Китайские гости разбираются в смартфонах лучше, чем мы. Китайцы, они очень простые в общении, поэтому они просто дают свой телефон и предлагают нам самим загрузить карту.

А как Вы информируете посетителей о программе лояльности?

Раньше информация размещалась на тейбл-тентах. Сейчас мы, во-первых, обязательно озвучиваем устно. Во-вторых, когда официант приносит счет, он также спрашивает, начислять или не начислять баллы. Если гость не знает, что это за баллы, официант рассказывает ему про программу лояльности.

Пожалуйста, опишите реакцию посетителей на предложение воспользоваться электронными картами.

Те, кто уже пользовался электронными картами или знает, что это такое, рады. Программа проста и понятна, баллы начисляются быстро, гость сам может отследить их количество онлайн, и, придя в ресторан, решить – накапливать дальше или же расплатиться баллами.

В целом, хотелось бы знать Ваше мнение, как специалиста, мнение посетителей и мнение официантов? Разнятся ли эти мнения, отношение к сервису?

Большое спасибо сотрудникам OSMI Сards за всестороннюю поддержку. Быстрая наладка работы сервиса, интересный дизайн карт, понятный тренинг персонала, оперативная помощь – всё это помогло быстро запустить программу лояльности. Официантам система позволяет обзаводиться постоянными гостями, они с удовольствием рассказывают и показывают гостям и суть программы, и как её использовать. Гости довольны, так как про них не забывают, идут им навстречу. Для нас самое главное, чтобы они были довольны. С гостями все просто: они будут любить нас, если мы будем любить их. В других наших ресторанах гости часто спрашивают, когда электронные карты можно будет использовать во всех заведениях сети, поэтому мы планируем в будущем увеличить количество ресторанов, подключенных к сервису OSMI Cards.

 

Как увеличить количество посещений салона красоты на 20%? Опыт Имидж-лаборатории «Персона»

persona

foto_natalia 

Салоны красоты ПЕРСОНА, расположенные в Москве у станций метро Новокузнецкая, Баррикадная и Октябрьское поле, работают с сервисом OSMI Cards уже более семи месяцев. За это время электронные карты начали использовать уже более 60% клиентов имидж-лабораторий, и эта цифра постоянно растет. Мы встретились с управляющей сетью салонов Лодочниковой Натальей Николаевной, чтобы поговорить о нашем сервисе.

Наталья Николаевна, пожалуйста, расскажите немного подробнее про ваши салоны.

Имидж-лаборатория «Персона» — самый концептуальный бренд российской индустрии красоты и самая крупная сеть салонов красоты в России. Постоянный партнёр лучших телеканалов России: MTV, МУЗ ТВ, СТС, Россия.

Открывшись 20 лет назад, «Персона» изобрела сам факт салонов красоты в современной России и создала десятки модных трендов.

Салоны «Персона», находящиеся по адресам: улица Малая Никитская д.20 в районе метро Баррикадная, улица Маршала Бирюзова, д. 31 метро Октябрьское поле и Климентовский переулок, дом 6 возле метро Новокузнецкая, работают уже около 10 лет. Несмотря на непростое время, салоны успешно развиваются, рост выручки наших салонов в 2015 г. составил не менее 20%. Примерно на такую же цифру каждый год увеличивается процент наших клиентов. Растет и количество постоянных клиентов. Одним из многих факторов удержания и роста показателей является применение эффективных маркетинговых инструментов. Одним из них является программа лояльности, которую мы внедрили в 2015 году совместно с компанией OSMI Cards.

Какие каналы коммуникации Вы использовали до работы с OSMI Cards и какова была их эффективность?

До работы с OSMI Cards мы использовали такие инструменты информирования клиентов, как: SMS-рассылки, телефонные звонки, размещали информацию на сайте «Persona.ru», а также в салонах на тейбл-тентах. Но со временем отправка смс клиентам стала затратной и недостаточно эффективной, а ограничительные законы сделали такой вид коммуникации с клиентами еще проблематичнее.

Тейбл-тенты же видят только те, кто уже пришел в салон, что сильно ограничивает аудиторию клиентов, получающих информацию, то же можно сказать и о веб-сайте, клиенты не всегда имеют достаточно времени, чтобы часто заходить на сайт даже любимого салона красоты. Телефонные звонки, как метод информирования клиентов, тоже несовершенен.

Улучшило ли использование электронных карт коммуникацию с Вашими клиентами? Если да, то в чем общение с клиентами стало проще и эффективнее?

Да, несомненно. Электронные карты лояльности гораздо удобнее в использовании и всегда в смартфоне клиента, их невозможно потерять или забыть дома, как, например, пластиковую карту.

Благодаря OSMI Cards у нас есть удобный канал информирования клиентов, через push-уведомления, это позволяет клиентам в режиме онлайн узнавать новости о проводимых в салоне акциях и мероприятиях.

Клиентам удобно пользоваться программой лояльности и приятно получать скидки и бонусы.

Как часто вы отправляете клиентам push-уведомления и обновляете информацию на картах?

Push-уведомления – это удобный метод информирования клиентов. В зависимости от количества проводимых мероприятий в салоне, в среднем, мы отправляем такие сообщения от трех до пяти раз в месяц.

Какой процент клиентов посещает салон после получения push-уведомления о вашей акции?

После того, как мы начали отправлять такие сообщения, количество посещений увеличилось в среднем на 15-20%.

Какова доля клиентов, которые пользуются электронными картами?

Мы начали пользоваться услугами OSMI Cards в октябре 2015 года и, по данным апреля, электронные карты используют уже 60% наших клиентов. К концу лета мы планируем довести эту цифру до 90%.

Увеличилось ли количество посещений вашего салона после подключения к сервису OSMI Cards? Если да, то на сколько процентов, в среднем?

Рост количества клиентов за период с октября 2015 по апрель 2016 года, благодаря программе лояльности и проведенным маркетинговым кампаниям совместно с OSMI Cards, составил около 15%.

По сравнению с тем, как было до работы с сервисом, как изменилась для вас работа с клиентами? Стали ли ваши клиенты проявлять больший интерес к проводимым в ваших салонах акциях и мероприятиях? Опишите, пожалуйста, реакцию клиентов на предложение воспользоваться электронными картами.

Наши клиенты очень довольны программой лояльности, запущенной с помощью электронных карт OSMI Cards. С электронными картами им стало гораздо удобнее узнавать обо всех акциях, проводимых в салоне, а нам — легче и доступнее донести необходимую информацию до каждого клиента. Кроме этого, клиентам стало проще записаться на услуги салона в режиме онлайн с помощью электронной карты.

Что касается работы администраторов салона, то теперь они могут уделять большее внимание клиентскому сервису в салоне, ведь использование сервиса OSMI Cards делает коммуникацию с клиентом вне салона проще и эффективнее. 

Наталья Николаевна, благодарим Вас за диалог! Желаем успехов и дальнейшего процветания вашим салонам!

Узнать о некоторых других наших клиентах, успешно пользующихся нашим сервисом, Вы можете здесь.