Loading...

Блог

Карты лояльности в смартфоне (Часть 1)

Чем полезны, кому полезны и как устроены программы-агрегаторы карт лояльности? Какие они есть на рынке и какими они станут? Обо всем этом – в цикле статей нашего внешнего эксперта по вопросам лояльности Бориса Стародубова, руководителя программы лояльности магазина Timecode.ru. Вашему вниманию предлагается первая статья цикла.

От автора

Передо мной стоит сложная задача: описать ситуацию на рынке агрегаторов карт лояльности. Проблема в том, что это похоже на то, что ты стоишь по колено в воде, причём в реке, и должен описать её. Помните известную фразу: нельзя войти в одну воду дважды? Это как раз о реке. Как запечатлеть её сейчас? Но все же можно попробовать.

И надо начать с того, что программы-агрегаторы – это самое быстрорастущее сейчас направление в области программ лояльности. Почему я так думаю? Потому что в Европе держатели карт в 60% случаев хранят их именно в этих программах (приложениях). Итак, по порядку.

От статусного символа – к кучам пластика

Как недавно выглядели программы лояльности? Попробуем крупными мазками набросать «картинку» их истории.

Приблизительно десять лет назад в России появились «скидочные» карты, они же — «карты постоянного клиента». Максимальным достижением потребителя тогда было собрать весь набор из «бронзовых», «серебряных» и «золотых» карт. Магазин или сеть магазинов, которые предоставляли эти изделия «в пластике», по определению считались «крутыми».

Где-то пять лет назад в столице и некоторых крупных мегаполисах все массово перешли со скидок на бонусы (в целом же регионы сегодня пока еще только подтягиваются к первой стадии — «скидочных» карт). Суть перехода от скидок на бонусные системы – не предмет сегодняшней дискуссии, но предмет всем понятен.

Что мы видим в нынешние дни? Регионы чуть ли не разбрасывают бонусы с вертолётов, столичные «торгаши», вспотев в спортзалах и просветлев на бизнес-завтраках – рассуждают о перфомансе, экономике впечатлений и клиентоориентированности (подразумевая под этим именно сервис и именно для клиента).

Итак, мы – на переломе, когда «столичный» и «околостоличный» сегмент без преувеличения переполнены «картами лояльности» и готовы шагнуть дальше, а регионы еще только вошли во вкус. Рынок достаточно прогрет, программами лояльности не торгует только ленивый, а те кто еще не торгует – явственно слышит гудок убегающего вдаль поезда.
Но как себя при всём при этом чувствует клиент? Далеко ходить не нужно, граждане маркетологи. Скажите лучше, а сколько «карт лояльности» у вас лично?

А если подумать? А если в целом «в семье»? 50+? 80+? Но только честно?

Начну с себя. У моей супруги куплено специальное портмоне для пластиковых карт лояльности, вместимостью 80 карт. Тяжёлая штука! Иногда применяется вместо скалки. А еще у нее есть «малое портмоне» и немного карточек россыпью по кошелькам.

Что с ними делать? Таскать этот «набор самообороны» с собой? Нелегко: кипы карт, сложенные вместе забываются то дома, то в машине. Наборчик тяжёлый, в клатч не помещается. А если всё же не забыть и взять его с собой, скажем во вместительной сумке, то перед кассой предстоит увлекательный процесс листания и поиск нужного цветного пластика в страницах вместительного тома. Знакомо?

Из портмоне – в мобильный?

Вот теперь на сцене появляется собственно «спаситель», практически «Чип и Дейл» — агрегатор карт лояльности. Его базовая функция: заменить тяжелое портмоне, создав каталог электронных карт.

Очевидные плюсы для конечного клиента (держателя карт):

  • Носить удобно. Смартфон всегда с собой.
  • Забыть сложно. Смартфон? Забыть? Всё что угодно, только не это! Вы же домой за ним с полдороги вернетесь, разве не так?
  • Потерять невозможно. Логин, пароль – и набор карт снова с тобой.
  • Поиск на кассе – по принципу поиска в телефонной книге (по буквам, по алфавиту).

Что мы только что говорили с вами об эволюции программ лояльности? Всё для клиента? Ну, так вот оно!

Как ведут себя пользователи смартфонов: интерес к приложениям ритейлеров

Согласно данным программы Locked (исследовались пользователи ОС Android) в среднем пользователи проверяют свои телефоны 110 раз в сутки.
Чаще всего люди проверяют телефон в конце рабочего дня: с пяти до семи вечера – около 9 раз в час. Реже всего – с трех до пяти часов утра.

Сервис аналитики App Annie поделился своим исследованием активности пользователей мобильных устройств. Согласно этим данным, электронная почта перестает быть популярной среди молодого поколения и уступает мессенджерам.

Распределение мобильных предпочтений у разных возрастных групп

Важное отличие агрегатора карт от «коалиционной» программы лояльности: агрегатор никого не объединяет. Он служит клиенту! Ну, по крайней мере, так ему (клиенту) кажется. Нет никакого объединённого бонусного фонда или расчётов между торговыми сетями. Каждый «пляшет своего гопака». Просто клиент не забывает карты дома – это всех радует (по задумке).

Кроме того, исходя из графиков выше, это новый, модный канал коммуникаций. Те, кто реально занимается программами лояльности, понимает, что коммуникации это важнейшая составляющая, и знает, насколько у клиента упало желание читать электронные письма. Скучную статистику приводить не стану, тут собрались люди опытные.

Что дает агрегатор самой розничной компании?

Плюсов масса. Наиболее очевидные из них? Пуш-сообщения (дешевле, чем SMS). Персональные коммуникации. Геотаргетинг – сообщение в момент приближения к торговой точке (тут мы не вспоминаем про печальные опыты с «голубым зубом»). На самом деле таких преимуществ больше.

Читать далее: ссылка

ПОЗВОНИТЕ МНЕ
+
Жду звонка!