Помещаем бизнес в смартфон клиента

Не стоит путать «лояльность пользователей» с «программой лояльности»

Термин «лояльность» приобрел негативную окраску во время бума всевозможных бонусов и купонов в 2011 году. Когда мы говорим о лояльности сегодня, мы предполагаем создание и развитие двусторонних отношений с клиентом. В то время как бонусы и скидочные купоны могут быть одним из множества способов привлечения потребителей с помощью специальных предложений, имеющих ценность для них.

Вспомните какой-нибудь небольшой магазин недалеко от вашего дома. Вас там знают, знают ваши вкусы. Там вы можете перекинуться парой слов с продавцами, они могут предложить вам что-то персональное на основе ваших предпочтений и поговорить с вами о спортивной команде, за которую вы болеете или о других вещах, которые вам интересны. Это не просто бонусы и купоны для увеличения посещаемости. Это личные отношения, которые заставляют вас возвращаться. Именно такую лояльность нам необходимо создавать сегодня.

Задачей компаний, стремящихся сделать это в мобильной среде, является расширение масштабов такого рода персонализации. Важно говорить С потребителем, а не ДЛЯ него. Необходимо взаимодействовать и получать обратную связь для увеличения эффективности. Это сложно, но если все сделано правильно, то в результате лояльность потребителей становится гораздо более сильной, чем раньше.

Не воспринимайте выход в мобильную среду как расширение вашей существующей digital-стратегии

Каждая digital-платформа имеет свои правила, и мобильная не является исключением. Представить свой бренд в мобильном пространстве — это не только разместить существующий контент на мобильных устройствах. Эта среда имеет собственное лицо и нам необходимо с ним считаться.

Возьмем к примеру e-mail-маркетинг: каждый день или даже несколько раз в день компании отправляют своим клиентам послания по электронной почте — и это нормально. Но что, если сделать то же самое на мобильных телефонах? Очень частые push-уведомления могут раздражать ваших клиентов. Тут необходимо соблюдать золотую середину: не отправлять по сто push-уведомлений в день, но, при этом, и не забывать про пользователей.
Самый удобный сервис работы с push-нотификациями для электронных карт предоставляет компания OSMI Cards.

Очень важно понять, чем отличается мобильная среда от десктопной или оффлайн-среды и разработать соответствующую стратегию.