LBrest: КАК ПЕРЕЙТИ НА НОВУЮ CRM-СИСТЕМУ И НЕ ПОТЕРЯТЬ НИ ОДНОГО КЛИЕНТА

С каждым днем ресторанный сегмент становится все более высококонкурентным. Реализуются новые концепты, придумываются новые коллаборации, призванные привлечь и удержать клиентов. В какой-то момент ресторанная сеть начинает осознавать необходимость систематизации своей маркетинговой активности в цифровом формате. И одна из основных сложностей – это при внедрении новой CRM-платформы сохранить максимально оперативную и корректную  коммуникацию с клиентами. Ресторанный холдинг LBrest успешно модифицирует и расширяет свою программу лояльности с помощью интеграции с электронными картами Wallet от OSMI Cards.

Программа лояльности

У ресторанного холдинга LBrest действует единая программа лояльности для трех ресторанных проектов: RA’MEN (японская раменная с аниме тематикой), KOOK (сеть корейских бистро) и J’Pan (сеть японских бистро). В каждой ресторанной группе собрана настоящая коллекция гастрономических сувениров из разных регионов Японии и Кореи. Такой необычный концепт очень привлекает жителей столицы: аншлаги в каждом ресторане стали нормальным явлением. 

Система лояльности состоит из пяти уровней, в зависимости от накопления общей суммы покупок. Бонусами можно оплатить до 20% чека. На каждом уровне накопления действует своя карта: 5%, 7%, 10%, 12% и 15%. Также есть специальная программа, предлагающая особые привилегии в день рождения (за семь дней до дня рождения пользователь получает подарок в виде 1000 бонусов для кэшбэка). 

Кроме этого, компания создает много точечных акций, привлекательных для клиента своим исполнением. Например, периодически дарит подарки за определенную сумму заказа, скидки по промокоду в определенные тематические дни, проводит розыгрыши и мастер-классы, информацию о которых размещает в своих социальных сетях, на сайте и в специальных печатных материалах.

Данный проект для ресторанного холдинга LBrest  был реализован усилиями двух сторон: компанией Retail Rocket Group с платформой Sailplay и компанией OSMI Cards с картами Wallet.

Переход на CRM-платформу Sailplay

Основной задачей перехода на новую CRM-платформу была систематизация обширной клиентской базы, накопленной за время существования ресторанных проектов, и скорость обработки большого массива данных.  Еще одним необходимым условием было не потерять коммуникацию ни с одним из клиентов и обеспечить ее качественную техническую поддержку, чтобы push-уведомления приходили корректно и без задержки. В процессе работы в предыдущей системе, нередко возникали сбои в получении push-уведомлений, задержки в обновлении актуального баланса по скидкам, ошибки при скачивании приложения. Это необходимо было устранить. Также перед сетью стояла задача не потерять клиентскую базу при ее переносе. И найти таких подрядчиков, на стороне которых могла бы храниться вся информация о клиентах, история их покупок и накопленных бонусов.

Переход ресторанного холдинга на новую CRM-систему стартовал в марте 2022 года. В июне 2023 года холдинг начал сотрудничество с Retail Rocket Group по внедрению  CRM-платформы Sailplay и интеграции ее с действующей системой управления лояльностью. Уже к концу августа 2023 года компания успешно перешла на новую платформу. 

Ключевой задачей проекта была разработка интеграции, позволяющей объединить в одном клиентском профиле две программы лояльности: бонусную и депозитную, при этом учитывая требование Sailplay о наличии уникального номера телефона для каждого профиля. Компания Retail Rocket Group успешно справилась с задачей,  создав систему, позволяющую выпускать разнообразные типы карт с уникальными бонусными балансами для одного клиента.

На стороне OSMI Cards была реализована анкета для создания клиентских профилей в базе Sailplay, а на стороне Sailplay происходило создание триггерных сценариев, которые позволяют определять тип карты, задавать её характеристики и создавать карту в системе OSMI.

Рассказывает Егор Попов, Проектный менеджер Retail Rocket Group:

“Этот проект помог нам не только усовершенствовать существующие процессы, но и приобрести новый опыт в области интеграции сложных систем и взаимодействия с процессингом OSMI Cards. Теперь мы можем отслеживать взаимодействие клиента с картой в реальном времени, например, добавление карты на новое устройство, и на основе этих данных строить персонализированные маркетинговые активности”.

Подключение карт Wallet от OSMI Cards

Решение о сотрудничестве с OSMI Cards было принято в короткие сроки. Компания предложила максимально гибкие возможности работы с аудиторией при помощи электронных карт Wallet. Сейчас LBrest находится в завершающей стадии перехода на новую систему. Процесс идет очень динамично: все активные и лояльные клиенты перешли на электронные карты Wallet в течение первых двух месяцев. 

На данный момент карты лояльности стали полноценной площадкой для взаимодействия с гостями через смену шаблонов.

Коммуникация и динамические акции

Карта может изменять цвет в зависимости от ее назначения и характера взаимодействия клиента с ресторанами (депозит, сток, амбассадор, специальное предложение, вариации карт с подарками за хорошие отзывы). В одной карте Wallet были соединены две программы лояльности, бонусные (списание 20% чека) и депозитные (списание 100% чека), для разных групп аудитории. Депозитные карты используются преимущественно для VIP-гостей из медийной среды. 

Карта черного цвета охватывает все три проекта холдинга, и в зависимости от частоты посещения определенного места покупки, дизайн карты персонализируется. Вы предпочитаете ходить в KOOK? – у карты появляется дизайн KOOK, а вы получаете текущие новости и предложения от KOOK.

Сейчас идет тестирование счетчика, показывающего характер дальнейших действий клиента после получения карты Wallet. Параллельно с этим тестируются некоторые формы привлечения клиента к установке и первой покупке. Например, предоставление 500 бонусов после первого визита в качестве стимулирования последующих. 

При установке карты клиент может выбрать любую форму уведомления: SMS, e-mail, push-уведомления, или оставить все три. В компании фиксируют хорошую конверсию push-уведомлений: примерно в течение двух дней после их рассылки, а иногда и быстрее, можно наблюдать обратную связь. Клиенты скидывают скриншоты уведомлений в соцсети, интересуются подробностями акций, либо при визите в ресторан уточняют на входе, действует ли объявление, разосланное через push.

Предварительные результаты и дальнейшие шаги

За период с сентября по ноябрь 2023 года 30% клиентов, перешедших на карты Wallet, уже совершили повторные визиты в рестораны, благодаря информации в соцсетях совместно с push-уведомлениями. В настоящий момент в ресторанах работают только триггерные цепочки, связанные с привилегиями в день рождения. Основной же целью владельцев сейчас является завершение активной фазы перевода клиентской базы на новую систему. Холдинг вплотную подошел к запуску новой развернутой маркетинговой программы. В начале года ожидается мощный старт.

Автор статьи

Ксения Попова

Head of Product