rockets.coffee: как увеличить выручку на 30% за счет лояльности и CRM

За 6 месяцев работы: 

на 20% увеличение среднего чека 

на 30% увеличение выручки

Увеличение показателей LTV на 30% и Retention на 70%.

Программа лояльности стандартной кофейни или магазина обычно строится по понятным алгоритмам. Но что если это целая кофейная экосистема, в которую входит собственное производство и аренда оборудования, сеть кофеен с гостями и розничные продажи офлайн и онлайн? Все это rockets.coffee удалось собрать под эгидой OSMI CRM – и уже за полгода увидеть финансовый результат.

Компания rockets.coffee известна на рынке с 2014 года – сегодня это один из крупнейших производителей спешелти кофе в России. Ее специалисты еженедельно обжаривают более 10 тонн кофе и обучают приготовлению напитка на курсах и мастер-классах Rockets.school.

Пару лет назад компания открыла rockets.concept store, где всегда можно продегустировать разный кофе и различные способы заваривания. Также в Москве работают 6 заведений проекта Cappuccino Kids. В них же можно получить заказы, оформленные на сайте. Онлайн-магазин предлагает кофе в зернах, дрип-пакетах и капсулах, а также чай, какао и аксессуары для наслаждения напитками в домашних условиях.

Хотя бренд хорошо известен среди ценителей кофе, а отзывы от гостей крайне теплые, rockets.coffee было важно создавать и поддерживать долгосрочные отношения с аудиторией. Кроме того, перед бизнесом стоял вопрос, как эту лояльность можно использовать для увеличения продаж.

Осложняла все конкретная проблема: покупки в интернет-магазине и кофейнях были «разведены» в системе, а значит, клиенты не могли получать единые скидки и бонусы. Клиентские базы были разрозненными, а вовлеченность – довольно низкой, так как прежняя программа лояльности давала лишь возможность получать процентную скидку на текущий заказ.

Специалисты OSMI CRM объединили интернет-магазин на RetailCRM, оффлайн-кофейни, работающие на iiko, и самописный сайт rockets.coffee и создали единую бонусную систему, что значительно упростило взаимодействие с клиентами.

«Самым сложным оказалось координировать действия разных команд программистов, – рассказывает менеджер цифровых продуктов rockets.coffee Рамиль Мамедов. – Интеграцией сайта с OSMI CRM занималась наша команда, а RetailCRM и iiko интегрировали специалисты OSMI. Нам потребовалось всего 3 месяца, чтобы реализовать проект и объединить клиентские базы в одной системе и корректно их сегментировать. Срок реализации удалось сократить за счет того, что команды работали параллельно. В первую очередь мы определили архитектуру системы и механику системы лояльности. Далее настроили обмены между RetailCRM и iiko с OSMI CRM». 

Одним из ключевых факторов успеха, по словам сотрудников rockets.coffee, стала гибкая настройка механик в программе лояльности для интернет-магазина и физических кофеен.

Одной из задач было сделать привлекательным для посетителей кофеен онлайн-покупки. Для этого rockets.coffee ввел повышенный кэшбек в интернет-магазине, при этом начисленные баллы клиент теперь может тратить по своему усмотрению в кофейне или на сайте. Также снизили критерии для перехода на следующие уровни лояльности и тем самым увеличили мотивацию для роста суммы заказов. Так, с первой же покупки начисляется кешбэк в виде баллов в размере 3% от оплаченной суммы. Если общая сумма заказов превышает 5 000, 10 000, 15 000 или 40 000 рублей, вы автоматически переходите на уровень с кешбэком 5%, 10%, 15% или 20% соответственно. При этом во всех кофейнях также действует кешбэк – в данном случае он един для всех уровней и составляет 3%. Баллами можно оплачивать до 100% от стоимости заказов.

В совокупности с персонализированными предложениями это за первые же 6 месяцев увеличило средний чек на 20%.

А наличие разных бонусных коэффициентов в офлайн и онлайн продажах значительно повлияло на показатели выручки – за те же полгода ее рост составил 30%.

«После введения бонусной системы клиентам стало интересно копить баллы и пользоваться ими, когда и где это необходимо, – отмечает Рамиль Мамедов. – Благодаря ей многие клиенты, в частности, ранее заказывавшие у нас товары с доставкой, узнали о существовании наших кофеен, где можно попробовать вкусный кофе и поесть».

Дополнительно rockets.coffee внедрил возможность сохранения бонусной карты в Apple Wallet и Android Wallet. Это не только повысило вовлеченность, но и минимизировало утерю карт, что часто случалось раньше при использовании пластика. Теперь карта привилегий для настоящих ценителей кофе всегда под рукой.

Все это также привело к увеличению показателей LTV и Retention. Показатели LTV выросли на 30%, а Retention – примерно на 70%.

Чтобы получить карту лояльности, достаточно зарегистрироваться на сайте rockets.coffee. После заполнения короткой анкеты с данными клиенту приходит SMS с ссылкой для быстрой установки карты в смартфон.

Свой уровень в программе лояльности и количество баллов можно проверить в режиме реального времени в личном кабинете на сайте или просто открыв приложение Wallet в смартфоне и выбрав карту с ракетой.

С помощью OSMI CRM rockets.coffee создал не только новые механики взаимодействия с аудиторией, но совместные проекты с другими компаниями. Это позволило привлекать новых клиентов и расширять бизнес. К примеру, благодаря Wallet-картам OSMI Cards стало возможным гибко настраивать динамические акции. Всю осень rockets.coffee совместно с Яндекс.Лавкой активно продвигали среди клиентов совместные подарки и промокоды. Как показал опыт, коллаборации с крупными компаниями увеличивают узнаваемость бренда и лояльность к нему. 

Архитектура лояльности и коммуникация с клиентами оказались настолько понятными, что значительно сократилось количество обращений по различным проблемам, связанными с программой. Клиенты легко понимают, как пользоваться бонусами и акциями, а нагрузка на поддержку существенно снизилась. 

В rockets.coffee подчеркивают, что сотрудничество с OSMI CRM привело к впечатляющим результатам. Увеличение выручки на 30%, улучшенное взаимодействие с клиентами и создание более эффективной программы лояльности – несомненно, показатели настоящего успеха проекта. Но самое главное: клиенты rockets.coffee стали дольше оставаться верными бренду. И в этом, конечно, заслуга всех изменений, быстро и комфортно внедренных совместно с коллегами из OSMI.

Автор статьи

Алена Петрова

Руководитель группы продаж