Как БЛОКПОСТ поменял провайдера электронных карт – и оказался в плюсе

Мультибрендовая федеральная сеть экипировочных центров БЛОКПОСТ уже 27 лет обеспечивает клиентов военной одеждой, товарами для активного отдыха, специализированной одеждой и средствами индивидуальной защиты. За это время компания несколько раз корректировала подход к работе с постоянными клиентами, а за последние годы даже успела сменить провайдера сервиса электронных карт лояльности Wallet.

Изначально программа лояльности была максимально простой – клиентам с дисконтными картами предоставлялась постоянная скидка в 20%. Около двух лет назад подход решили пересмотреть. Чтобы больше поощрять постоянных клиентов и привлекать новых, ввели четырехуровневую систему лояльности – с прогрессирующей скидкой (до 30%!) и процентом накопления баллов.

В это время БЛОКПОСТ уже использовал в работе электронные карты лояльности. Их внедряли в первую очередь как новый канал коммуникации с клиентами, который к тому же помогает существенно экономить на рекламных рассылках – ведь push-уведомления, в отличие от SMS, в этом случае бесплатны в неограниченном количестве.

Клиенты также стали отмечать удобство карт в Wallet – всегда можно отследить свой уровень и количество бонусов на балансе, а также узнать о выгодных предложениях компании.

Таким образом, к OSMI Cards БЛОКПОСТ  пришел уже с опытом работы с электронными картами лояльности. Работа с другим провайдером шла хорошо, но с развитием программы лояльности и задач компании стало понятно, что функционала, возможностей отчетности и прозрачности уже не хватает.

Смена подрядчика может оказаться довольно нервным процессом, но переход к OSMI Cards в итоге прошел легко и безболезненно благодаря грамотному сотрудничеству обоих провайдеров и помощи технической службы OSMI Cards программистам БЛОКПОСТ, в том числе, с новой интеграцией с 1С.

«Сотрудники OSMI Cards сами писали коды, вели online-сопровождение и постоянно были на связи в чате – ожидание ответа занимало пару минут. Менеджер быстро и качественно решала все возникающие вопросы, помогла с переносом сертификата Apple, договорилась с нужным сотрудником, который прошел с нами весь путь рука об руку, – рассказывает менеджер по программе лояльности компании БЛОКПОСТ Анастасия Слабунова. – Также OSMI Cards провели для нас вебинар по маркетинговым стратегиям с уроками по push-уведомлениям, динамическим акциям и с практическими рекомендациями на основе реальных примеров».

Полученные на вебинаре знания коллеги из БЛОКПОСТ постоянно применяют на практике. Через электронные карты идет активное взаимодействие со всей клиентской базой. Регулярно используются динамические акции, чтобы через push-уведомления быстро сообщать о дополнительных скидках и акциях. Каждый месяц меняется шаблон карт, где отображаются самые выгодные предложения на текущий период. Причем, у разных статусов карт могут отображаться свои актуальные предложения.

В итоге, как отмечает Анастасия Слабунова, от перехода к новому провайдеру БЛОКПОСТ получил только положительные результаты:

1. Наконец внедрили прозрачную аналитику и статистику — система не предполагает «чёрных дыр», в любой момент специалист компании БЛОКПОСТ может зайти в личный кабинет и вывести корректную и полную отчетность.
2. Сократилось время регистрации электронных карт, а компания стала получать массу положительных отзывов от покупателей и продавцов.
3. Наладилось планирование. Можно заранее подготовить все рекламные рассылки, и всё придет без сбоев и наложений, а главное — вовремя!
4. Стала более точной нацеленность на аудиторию. В личном кабинете есть возможность настроить отправку push-уведомлений на загруженную выборку.
5. Все произошло настолько бесшовно, что клиенты БЛОКПОСТ не почувствовали никаких изменений при смене провайдера. Покупателям не пришлось переустанавливать карты, а компании удалось сохранить наработанную базу клиентов.

Довольно быстро увидели и разницу в цифрах. Так, с OSMI Cards средний процент доставки push-сообщений за 5 месяцев составил 74,15%, в то время как по другому провайдеру этот показатель равен всего 12,5%.

При этом средняя конверсия доставленных push-сообщений в покупки при работе с OSMI Cards за 5 месяцев выросла до 1,70% против 0,35% провайдера-конкурента.

Динамика прироста активных карт за 5 месяцев также различается: 307,5 % c OSMI Cards и 233,4% с другим провайдером. Сегодня карты лояльности БЛОКПОСТ  установлены на более чем 150 000 активных устройств (подавляющее большинство из них – Apple).

Для того, чтобы получить карту лояльности БЛОКПОСТ  покупатель заполняет анкету в магазине или онлайн, после чего он получает статус IRON, который позволяет накапливать и списывать бонусами по 5% от стоимости покупки (1 балл = 1 рубль). За регистрацию карты в Wallet клиент получает 1 000 приветственных баллов – потратить их можно в течение ближайших 30 дней. Интересно, что email в анкете является необязательным пунктом, но БЛОКПОСТ  придумал, как мотивировать клиентов оставлять максимум информации о себе: за указание электронного адреса на карту поступают дополнительные 500 бонусов.

При переходе на следующие уровни в программе лояльности учитывается сумма покупок в течение года. Вместе с этим меняются и условия: набрав более 4 000 рублей оплаченными чеками, можно получить не только карту SILVER, но и возможность списывать бонусами уже до 10% стоимости покупки и начислять 7%. Далее следует уровень GOLD, где можно сэкономить 20% и начислить 10% баллами. Если же вы за год потратили в магазинах БЛОКПОСТ  более 15 000 рублей, вы достигаете высшего статуса – PLATINUM. Здесь постоянных покупателей ждет начисление бонусами 15% от покупки и возможность потратить баллами 30% при оплате.

При этом БЛОКПОСТ  постоянно объявляет новые акции с существенными скидками: сезонные, праздничные, на отдельные категории товаров или краткосрочные предложения «Товары недели» и «Товар дня». Компания с разных сторон подходит к работе с лояльностью клиентов: за прохождение опроса об опыте покупок в ее магазинах можно получить скидку в 20%. Среди вопросов: «Насколько Вы довольны Клубной (бонусной) программой?» и «Какова вероятность, что Вы порекомендуете БЛОКПОСТ  своим друзьям и близким?».

Для увеличения вероятности последнего у компании тоже есть решение в виде приятных бонусов. На оборотной стороне Wallet-карты лояльности, помимо информации об актуальных акциях и аккаунтах компании в соцсетях, есть реферальная ссылка. Если клиент поделится ею с другом и тот через нее зарегистрирует свою карту лояльности, оба получат по 3 000 бонусных баллов.

Кстати, столько же получают и именинники – подарочные баллы можно использовать за 10 дней до дня рождения и на протяжении 7 дней после него.

Сегодня 69 магазинов БЛОКПОСТ  работают в 46 городах России. В месяц сеть насчитывает более 300 000 покупателей. Заказы компании отшиваются на 50 производственных предприятиях по всей стране, а ассортимент в розничных и онлайн-магазинах насчитывает 8 000 наименований. БЛОКПОСТ  является лауреатом премий «100 лучших товаров России» и «Всероссийская марка. Знак качества».

В ценностях компании – «делать все, чтобы оправдать доверие клиентов» и «расширять географическое присутствие торговой марки БЛОКПОСТ». Так что развитие программы лояльности с максимально сильным провайдером – необходимость для их бесперебойной реализации.

Оставьте заявку и мы сделаем лучшее решение для Вас.

Автор статьи

Андрей Афицинский

CTO OSMI Cards