Удержание клиента или как придумали лояльность?

Для современных компаний уже стало обычной практикой внедрять и развивать программу лояльности. С ее помощью бизнес удерживает клиентскую базу, повышает количество повторных покупок, снижает уровень оттока и стоимость привлечения клиента и даже диверсифицирует список продаваемых продуктов.

Однако мало кто задумывается о том, как появилась программа лояльности. А главное, что и почему вызвало резкий всплеск популярности программ лояльности?

Зачатки лояльности в 1700 годах

Считается, что корни программ лояльности зародились в 18 веке.  Все началось с так называемого «премиального» маркетинга, целью которого было удержание клиентов и повышение прибыли. Тогда американские ритейлеры начали раздавать покупателям медные монеты, которые потом можно было использовать для приобретения товаров магазина в будущем. Пик популярности данной программы произошел в середине 19 века. Владельцы магазинов стали активно выпускать собственные медные монеты и предлагать своим клиентам. Именно они протоптали тропинку к современной программе лояльности.

Да здравствуют марки!

Вскоре продавцы осознали, что выдавать медные монеты очень затратно и порой невыгодно. Поэтому в 1896 году компания S&H стала выпускать «зеленые» марки для бизнеса, которые стали использовать вместо медных монет. Новая система произвела фурор среди покупателей. Однажды было выпущено в 3 раза больше «зеленых» марок, чем всего почтовых адресов в Америке. «Зеленые» марки выдавали все – от крупных торговых центров до маленьких магазинчиков в пригородах. За установленное количество марок можно было приобрести особые товары в обменных пунктах S&H. Эта методика оставалась востребованной до середины 20 века.

На каждую коробку найдется своя «крышка»

Постепенно, когда марки начали «приедаться», компании стали искать новые способы повышения лояльности клиентов. Betty Crocker, продающий смеси для приготовления выпечки, нашел выход и стал печатать купоны на «крышках для коробок» в 1929 году. Эти крышки в итоге можно было обменять на товары в каталоге Betty Crocker. Однако, вскоре начали появляться другие типы программ лояльности, которые в 2006 году вынудили Betty Crocker закрыть проект спустя десятилетия успеха.

American Airlines: Первая программа лояльности

В 20 веке начали появляться первые CRM системы для получения и хранения данных покупателей. Особенно они были важны для авиакомпаний. В 1981 году American Airlines представили первую программу лояльности для часто летающих пассажиров. Ее считали одной из самых современных и всеобъемлющих программ лояльности того времени.

Вскоре комплексные программы лояльности были представлены во многих сферах: ритейле, HoReCa, автомобильной индустрии и пр. Более того, теперь многие бизнесы, в особенности авиакомпании объединяются и создают единую программу лояльности по типу методики S&H.

Пластиковые карты как инструмент поддержания лояльности

В 90-х годах пластиковые карты лояльности пришли на смену всех предыдущих инструментов лояльности. Пластик был гораздо удобнее марок, монет и железных карт лояльности (и такие существовали). Ритейлеры искали способ развития системы лояльности «внутри» бизнеса, которая помогла бы более прицельно отслеживать путь, действия и предпочтения каждого конкретного покупателя. Было необходимо анализировать и систематизировать данные.

Пластиковые карты лояльности до сих пор используют многие компании. Но все же большинство развивающихся, продвинутых пользователей переходят на более современные электронные карты лояльности.

Почему пластиковые карты уходят в прошлое?

– Нет возможности идентификации пользователя

Вы не сможете с точностью идентифицировать личность покупателя с помощью пластиковых карт. Одной картой могут пользоваться сразу несколько человек.

– Пластиковые карты часто теряются, их забывают дома

Когда ваш покупатель теряет карту и не может ей воспользоваться и получить/списать баллы, пластиковая система играет с вами злую шутку. Вместо того чтобы повысить лояльность, вы теряете баллы и доверие в глазах пользователей.

– Дороговизна

Выпускать пластиковые карты всегда было дорого. Плюс карты часто теряются и на их восстановление сливается значительная часть бюджета.

–  Статичность карт, невозможность коммуникации

Вы не сможете размещать важную информацию и менять дизайн карты просто и безболезненно для вас и для покупателя. Вы можете коммуницировать только с помощью дорогих SMS и надоевших e-mail сообщений.

– Негативное воздействие на экологию

Пластик разлагается от 400 до 700 лет! 21 век –время технологий и осознанного, рационального использования природных ресурсов. Поэтому все компании переходят на электронный формат карт.

Кастомизированные программы лояльности: век электронных карт

С приходом эры e-commerce суть программ лояльности существенно изменилась. Инновационные технологии дают бизнесу возможность предоставлять более качественный сервис в разных индустриях и развивать программу лояльности в электронном формате. Обычно это реализуют с помощью мобильных приложений. Однако на разработку приложения требуется много времени и ресурсов. Поэтому многие сейчас выбирают менее дорогой и быстро реализуемый инструмент – карты Wallet.

Электронные карты Wallet открывают целый спектр возможностей для современного бизнеса, которыми не могут похвастаться другие инструменты прошлого. Они позволяют коммуницировать с пользователями с помощью бесплатных PUSH с геолокацией и значительно снизить затраты на маркетинг. Электронную карту нельзя забыть дома или передать другому человеку. А динамичный дизайн поможет подчеркнуть выгоду вашего предложения.

Мы, OSMI Cards, свято верим, что за электронными картами Wallet будущее, и уже 8 лет помогаем бизнесу строить эффективные коммуникации и совершенствовать программу лояльности.

Если вы хотите подключить современный инструмент электронных карт, оставляйте заявку!

Материал на основе статьи Davy Ta-Yao