Loading...

Блог

Случай: Сбой покупательского поведения

Сегодня мы проанализируем интересный случай, реально произошедший с посетителем одного из сетевых магазинов.

Покупатель, столкнувшись лицом к лицу с реалиями программы лояльности, не только не стал её участником, но и покинул магазин без покупки!

Использование электронных карт Wallet предотвратило бы покупательский сбой и покупатель, практически наверняка, стал бы участником программы лояльности бренда.

Ситуация

Покупатель — девушка Ася — приходит в магазин с определенной мотивацией – купить рюкзачок. Тактически-технические характеристики рюкзачка заранее подобраны и утверждены, стоимость покупки подсчитана, а функционал продукта так или иначе удовлетворяет критериям.

Стоимость рюкзака 2 700 рублей.

Покупатель с твердым намерением совершить покупку, направляется на кассу. Кассир предлагает получить скидку 800 рублей, но для этого нужно прямо сейчас установить мобильное приложение магазина.

Сбой покупательского поведения 

С одной стороны, Ася не хочет иметь лишнее приложение  в своем смартфоне – ведь оно:

1.   Расходует зарядку смартфона

2.   Не несет полезного действия (или несет, но об этом не рассказали)

3.   Занимает в смартфоне место и привносит хаос

К тому же, у покупателя есть пластиковая карта этого магазина, соответственно, у магазина есть электронная почта Аси, на которую магазин, к слову, регулярно отправляет письма, но, к сожалению, ни разу не отправлял скидку!

С другой стороны,  сумма скидки — 800 рублей! Которая не выглядит совсем уж незначительной: если скидка равнялась бы 400 рублям, Ася бы просто оказалась от неё и купила рюкзак за 2 700 р.. 

Ну и то что, 800 рублей “не дотягивают” до суммы, за которую “не жалко” инсталлировать приложение (а после прочтения сжечь удалить) тоже привнесло хаос в размышления покупателя.

Ситуация разрешилась следующим образом: фразой “спасибо” и отказом от покупки.

Что в итоге?

Из-за того, что комплекс действий, который нужно совершить для получения скидки оказался для клиента неудобным и сложным, а приобрести товар по полной стоимости, при наличии скидки, выглядит очевидно не выгодным действием, покупатель просто ушла. И на наш взгляд — это очень логичная реакция, попробуйте представить как повели бы себя в данной ситуации вы. 

А бизнес мало того, что не вовлек клиента в новую систему лояльности, но и упустил практически реализованную продажу. 

А теперь добавим немного Wallet! 

Представим, как изменился бы опыт пользователя, если мы заменим мобильное приложение на электронную карту Wallet.


Вот именно так будет выглядеть процесс получения клиентом электронной карты при помощи SMS!

Для начала электронную карту нужно было создать и отправить клиенту.

Как мы знаем, магазин регулярно “пушил” покупателя электронными письмами (а может и добавлял к ним SMS), карту Wallet клиент мог бы получить в один шаг, просто перейдя по ссылке из сообщения!

Чтобы получить электронную карту offline достаточно открыть приложение «Камера» и навести на QR код. Код можно разместить на тейбл тенте, баннере, лайтбоксе или на листе А4. Наведите наведите фокус камеры на центр изображения, чтобы самостоятельно оценить насколько просто электронная карта попадает к клиенту!

А еще электронную карту можно получить в самом магазине, при оформлении покупки, просто просканировав QR код приложением «Камера».

Согласитесь, любой из способов выглядит проще, чем:

— отыскать нужное приложение в маркетплейсе;

— дождаться установки приложения;

— заполнить несколько форм с контактными данными, чтобы создать учетную запись.

 Ко всему прочему, в отличии от мобильного приложения, электронная карта не занимает место в смартфоне и не требует подключения к интернет!

Итак, с использованием Wallet, покупателю больше ничто не мешает совершить покупку, электронная карта, в одно касание пальца, удобно расположилась в смартфоне. Теперь продажа свершилась, а покупатель — участник Вашей системы лояльности.

Ну хорошо, покупателю удобно, а про бизнес забыли? 

Через электронную карту лояльности магазин сможет (и будет!) присылать покупателю полезные и персонифицированные уведомления, которые не будут безответно скапливаться в папке “Входящие” (а то и в “Спам”), а будут доставлены и прочитаны клиентом. А значит, клиент на него ожидаемо прореагирует.

PUSH-уведомление от ЦУМ: Модная ночь Vogue Fashion’s Night Out 2019 в ЦУМе. На обратной стороне электронной карты можно добавить напоминании о событии в свой календарь. Согласитесь, выглядит удобно!

При правильном формировании предложения, можно с полной уверенностью рассчитывать на то, что когда Ася будет в следующий раз проходить мимо и получит PUSH-уведомление о скидках на толстовки или на брюки или на беговые кроссовки, она не оставит предложение без внимания! Потому что уже будет знать, что этот магазин (бренд) заботится о своих покупателях, и делает их коммуникацию удобной (ценит их время, избегает лишних действий) и взаимовыгодной (предлагает скидки, дарит купоны)!

Разумеется, мы не хотим сказать ничего плохого об использовании мобильного приложения в системе лояльности! Мы просто описали конкретный опыт, конкретного покупателя. И предположили, как бы он изменился с использованием Wallet.

Не устаем напоминать о том, что для эффективной системы лояльности крайне важна персонификация и продуманное, выгодное и понятное предложение!  

Читать оригинал