Шокирующая статистика! Как не потерять клиента навсегда?

Written by admin on 26.01.2021. Posted in Маркетинг.

По данным опроса SAS, треть клиентов теряет интерес к бренду после всего лишь ОДНОГО неудачного обслуживания. Все больше покупателей при выборе, куда потратить свои деньги, обращают внимание на клиентский опыт. Опрос проходили более 10 000 респондентов старше 18 лет.

Сервис и качество обслуживания играют все большую роль в процессе выбора. 90% потребителей отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз, и переходят к конкурентам. Если еще год назад ключевым фактором принятия решения являлась цена, то теперь она уходит на второй или чуть ли не на третий план и входит в топ-3 характеристик хорошего бренда только для половины опрошенных.

Без «короны» никуда

Эксперты считают, что именно пандемия повлияла на подобный расклад. Люди больше не готовы мириться с некачественным сервисом и отсутствием должного внимания. Более того, 61% опрошенных заявил, что готов платить больше за товары и услуги тех компаний, которые обеспечивали им комфортное обслуживание во время свирепствования COVID-19. Самое удивительное, что подобные изменения произошли всего лишь за год.

Лебедь, рак и щука

Исследование 2019 года «Experience 2030: Будущее клиентского опыта» тоже показало интересные факты. Важным наблюдением стало то, что клиенты и компании по-разному воспринимают, какие факторы являются первостепенными при принятии решения в пользу покупки. Например, бизнес чаще всего (58% организаций) считает качество продуктов/услуг основополагающим фактором выбора. В то время как сами покупатели поставили его на первое место только в 35% случаев.

«Качественное» клиентское обслуживание – что это за птица?

Качественное обслуживание понятие субъективное, которое может охватывать все и вся: от удобства до технологий. Именно поэтому в ходе исследования SAS был проведен дополнительный опрос.

Покупателей попросили составить рейтинг основных проблем, с которыми они сталкиваются во время обслуживания. Из них 32% респондентов больше всего беспокоит техническое обслуживание и отсутствие инноваций! А 38% участников опроса не вполне довольны удобством обслуживания.

Более 15% клиентов начали использовать цифровые услуги/приложения впервые во время самоизоляции, и более 70% планируют продолжать использовать их и после карантина. А это значительный пул новых цифровых покупателей, с которыми бренды могут взаимодействовать.

Какой вывод?

Если верить данным исследований, бизнес должен модернизировать клиентский сервис, увеличить долю использования технологий и инноваций, чтобы повысить удобство обслуживания.

Вот, что говорит Андреас Хейз, руководитель департамента клиентской аналитики SAS в регионе EMEA:

«Пройдя через кризис, вызванный изоляцией и защитными мерами, компании теперь сталкиваются с новым вызовом – все более требовательными и непредсказуемыми ожиданиями клиентов в части сервиса. Брендам приходится быстро адаптироваться, используя искусственный интеллект и аналитику, чтобы обеспечивать персонализированное взаимодействие в режиме реального времени и сохранять лояльность».

Электронные карты Wallet – технология будущего. Пользователям гораздо удобнее использовать карты Wallet. Электронную карту лояльности нельзя забыть дома или потерять, она всегда с собой, так как смартфон уже стал продолжением нашей руки. А соответственно покупатель сможет в любой момент воспользоваться скидкой или другими преимуществами программы лояльности и останется довольным сервисом.