Без рубрики

Зонтичная программа лояльности универмага «Цветной» в кастомной BPM

«Цветной» – единственный концептуальный универмаг в Москве. На его торговых площадях соседствуют крупные люксовые марки и небольшие дизайнерские бренды, а фуд-корт встречает гастрономическим разнообразием. Помимо этого, здесь есть культурное пространство с кинопоказами, выставками и лекциями, а в центральном атриуме можно увидеть инсталляции современных художников. Все возможности для посетителей универмага «Цветной»  объединил по зонтичному принципу в единую программу лояльности, интегрированную с индивидуально разработанной BPM-платформой. За первые месяцы после ее запуска к ней подключились 15 000 лояльных покупателей.

BPM-платформа автоматизирует все бизнес-процессы и упрощает управление сложным предприятием с несколькими различными направлениями. С ее помощью создается единое цифровое рабочее поле, где собраны маркетинг с полноценной программой лояльности, управление продажами и все учетные системы. Свою BPM-платформу «Цветной» создавал по индивидуальному проекту, с учетом всех требований конкретного бизнеса. Одним из них был вопрос безопасности – данные клиентов должны храниться внутри системы, а не передаваться третьим лицам.

Особенность же кастомной платформы состоит в том, что функционал, отвечающий за ее интеграцию со сторонними сервисными системами, сложный и не позволяет быстро и бесшовно присоединить сторонние опции. Поэтому когда назрела необходимость внедрения электронных карт лояльности, выяснилось, что далеко не все сервисы готовы к интеграции с нестандартными системами. В результате специалисты «Цветного» обратились к OSMI Cards, в портфолио которого немало подобных кейсов. Требование о безопасности здесь также было соблюдено: одним из преимуществ OSMI Cards является то, что сервис не забирает и не копирует данные клиентов, а оставляет их в системе.

Полгода назад, в момент подключения сервиса универмаг предлагал клиентам скачивать мобильное приложение, где также можно было выпустить карту лояльности. Но после подключения карт от OSMI Cards необходимость в нем снизилась и на сайте «Цветного» сегодня предлагают установить только Wallet-карты в существующие приложения на iPhone и Android-смартфонах.

«Бренды часто отказываются от мобильных приложений в пользу электронных карт в формате Wallet, так как это удобнее и дешевле в подключении и дальнейшем обслуживании, – утверждает генеральный директор OSMI Cards Ксения Попова. – Кроме того, гораздо проще убедить покупателя добавить карту в уже установленный кошелек, чем скачивать новое приложение».

Чтобы получить карту лояльности «Цветной», достаточно пройти быструю и короткую регистрацию на сайте универмага. В меню сайта программу лояльности продвигают лаконично, но ярко – призыв «Присоединяйся» в виде цветной кнопки в правом углу вряд ли пропустишь.

После регистрации и добавления карты в Wallet, покупатель сразу попадает на первый уровень программы лояльности с 5% скидкой в ряде шоу-румов универмага. Раньше для получения карты лояльности необходимо было совершить покупку на сумму от 2 500 рублей. Список брендов, которые предоставляют скидку по карте, регулярно пополняется, а свериться с ним можно в разделе «Скидки» в Личном кабинете.

Несмотря на то, что в универмаге действует скидочная программа лояльности, система также считает накопления общих покупок. При достижении определенной суммы клиент автоматически переходит на следующий уровень, где его ждут скидки в 10% и 15%, а также бонусы от «Цветного». Среди них – два часа бесплатной парковки при покупке на сумму от 5 000 рублей (приятный бонус для Цветного бульвара), бесплатная и бережная доставка дорогих покупок, а также приглашения на закрытые кинопоказы и премиальные мероприятия от партнеров универмага.

На Wallet-карте в смартфоне всегда можно проверить свой статус в программе лояльности. Кроме того, дизайн карты регулярно меняется в зависимости от акций и распродаж. На оборотной стороне карты дана вся необходимая информация со сроками, брендами-участниками, графиком работы и адресом – для быстрого уточнения маршрута в навигаторе.


У некоторых брендов, представленных в универмаге, есть свои программы лояльности и условия предоставления скидок клиентам. Однако подключение к единой системе дает дополнительное продвижение. О партнерах-участниках программы лояльности «Цветной» рассказывает в рассылках по SMS, email и push. Так, установив карту лояльности Wallet в смартфон, покупатель регулярно получает ненавязчивые, но информативные всплывающие уведомления, в которых универмаг рассказывает об акциях, появлении новых партнеров и новостях брендов. За первые 6 месяцев универмагом было отправлено более 100 000 push-уведомлений. «Пуши» можно отправлять бесплатно в неограниченном количестве, поэтому «Цветной» планирует в скором времени полностью перейти с дорогих SMS на этот канал коммуникации с ранжированием по триггерам, акциям и геолокации.

За прошедшие полгода сервис электронных карт лояльности OSMI Cards полностью оправдал свои ожидания с точки зрения простоты и удобства интеграции и функционала, работы с данными клиентской базы, а также полноты и объема коммуникации. В «Цветном» представлена селекция из более сотни международных и локальных брендов. Аудитория универмага очень разнообразная, среди его посетителей есть и поклонники молодежной спортивной моды, и требовательные покупатели prеt-а-porter от известных имен. Карты лояльности Wallet оказались удобным инструментом для каждого из сегментов покупателей.

  • Бесплатная консультация
    Оставьте номер телефона, мы перезвоним и проконсультируем Вас.

Без рубрики

rockets.coffee: как увеличить выручку на 30% за счет лояльности и CRM

За 6 месяцев работы: 

на 20% увеличение среднего чека 

на 30% увеличение выручки

Увеличение показателей LTV на 30% и Retention на 70%.

Программа лояльности стандартной кофейни или магазина обычно строится по понятным алгоритмам. Но что если это целая кофейная экосистема, в которую входит собственное производство и аренда оборудования, сеть кофеен с гостями и розничные продажи офлайн и онлайн? Все это rockets.coffee удалось собрать под эгидой OSMI CRM – и уже за полгода увидеть финансовый результат.

Компания rockets.coffee известна на рынке с 2014 года – сегодня это один из крупнейших производителей спешелти кофе в России. Ее специалисты еженедельно обжаривают более 10 тонн кофе и обучают приготовлению напитка на курсах и мастер-классах Rockets.school.

Пару лет назад компания открыла rockets.concept store, где всегда можно продегустировать разный кофе и различные способы заваривания. Также в Москве работают 6 заведений проекта Cappuccino Kids. В них же можно получить заказы, оформленные на сайте. Онлайн-магазин предлагает кофе в зернах, дрип-пакетах и капсулах, а также чай, какао и аксессуары для наслаждения напитками в домашних условиях.

Хотя бренд хорошо известен среди ценителей кофе, а отзывы от гостей крайне теплые, rockets.coffee было важно создавать и поддерживать долгосрочные отношения с аудиторией. Кроме того, перед бизнесом стоял вопрос, как эту лояльность можно использовать для увеличения продаж.

Осложняла все конкретная проблема: покупки в интернет-магазине и кофейнях были «разведены» в системе, а значит, клиенты не могли получать единые скидки и бонусы. Клиентские базы были разрозненными, а вовлеченность – довольно низкой, так как прежняя программа лояльности давала лишь возможность получать процентную скидку на текущий заказ.

Специалисты OSMI CRM объединили интернет-магазин на RetailCRM, оффлайн-кофейни, работающие на iiko, и самописный сайт rockets.coffee и создали единую бонусную систему, что значительно упростило взаимодействие с клиентами.

«Самым сложным оказалось координировать действия разных команд программистов, – рассказывает менеджер цифровых продуктов rockets.coffee Рамиль Мамедов. – Интеграцией сайта с OSMI CRM занималась наша команда, а RetailCRM и iiko интегрировали специалисты OSMI. Нам потребовалось всего 3 месяца, чтобы реализовать проект и объединить клиентские базы в одной системе и корректно их сегментировать. Срок реализации удалось сократить за счет того, что команды работали параллельно. В первую очередь мы определили архитектуру системы и механику системы лояльности. Далее настроили обмены между RetailCRM и iiko с OSMI CRM». 

Одним из ключевых факторов успеха, по словам сотрудников rockets.coffee, стала гибкая настройка механик в программе лояльности для интернет-магазина и физических кофеен.

Одной из задач было сделать привлекательным для посетителей кофеен онлайн-покупки. Для этого rockets.coffee ввел повышенный кэшбек в интернет-магазине, при этом начисленные баллы клиент теперь может тратить по своему усмотрению в кофейне или на сайте. Также снизили критерии для перехода на следующие уровни лояльности и тем самым увеличили мотивацию для роста суммы заказов. Так, с первой же покупки начисляется кешбэк в виде баллов в размере 3% от оплаченной суммы. Если общая сумма заказов превышает 5 000, 10 000, 15 000 или 40 000 рублей, вы автоматически переходите на уровень с кешбэком 5%, 10%, 15% или 20% соответственно. При этом во всех кофейнях также действует кешбэк – в данном случае он един для всех уровней и составляет 3%. Баллами можно оплачивать до 100% от стоимости заказов.

В совокупности с персонализированными предложениями это за первые же 6 месяцев увеличило средний чек на 20%.

А наличие разных бонусных коэффициентов в офлайн и онлайн продажах значительно повлияло на показатели выручки – за те же полгода ее рост составил 30%.

«После введения бонусной системы клиентам стало интересно копить баллы и пользоваться ими, когда и где это необходимо, – отмечает Рамиль Мамедов. – Благодаря ей многие клиенты, в частности, ранее заказывавшие у нас товары с доставкой, узнали о существовании наших кофеен, где можно попробовать вкусный кофе и поесть».

Дополнительно rockets.coffee внедрил возможность сохранения бонусной карты в Apple Wallet и Android Wallet. Это не только повысило вовлеченность, но и минимизировало утерю карт, что часто случалось раньше при использовании пластика. Теперь карта привилегий для настоящих ценителей кофе всегда под рукой.

Все это также привело к увеличению показателей LTV и Retention. Показатели LTV выросли на 30%, а Retention – примерно на 70%.

Чтобы получить карту лояльности, достаточно зарегистрироваться на сайте rockets.coffee. После заполнения короткой анкеты с данными клиенту приходит SMS с ссылкой для быстрой установки карты в смартфон.

Свой уровень в программе лояльности и количество баллов можно проверить в режиме реального времени в личном кабинете на сайте или просто открыв приложение Wallet в смартфоне и выбрав карту с ракетой.

С помощью OSMI CRM rockets.coffee создал не только новые механики взаимодействия с аудиторией, но совместные проекты с другими компаниями. Это позволило привлекать новых клиентов и расширять бизнес. К примеру, благодаря Wallet-картам OSMI Cards стало возможным гибко настраивать динамические акции. Всю осень rockets.coffee совместно с Яндекс.Лавкой активно продвигали среди клиентов совместные подарки и промокоды. Как показал опыт, коллаборации с крупными компаниями увеличивают узнаваемость бренда и лояльность к нему. 

Архитектура лояльности и коммуникация с клиентами оказались настолько понятными, что значительно сократилось количество обращений по различным проблемам, связанными с программой. Клиенты легко понимают, как пользоваться бонусами и акциями, а нагрузка на поддержку существенно снизилась. 

В rockets.coffee подчеркивают, что сотрудничество с OSMI CRM привело к впечатляющим результатам. Увеличение выручки на 30%, улучшенное взаимодействие с клиентами и создание более эффективной программы лояльности – несомненно, показатели настоящего успеха проекта. Но самое главное: клиенты rockets.coffee стали дольше оставаться верными бренду. И в этом, конечно, заслуга всех изменений, быстро и комфортно внедренных совместно с коллегами из OSMI.

  • Бесплатная консультация
    Оставьте номер телефона, мы перезвоним и проконсультируем Вас.

Без рубрики

LBrest: КАК ПЕРЕЙТИ НА НОВУЮ CRM-СИСТЕМУ И НЕ ПОТЕРЯТЬ НИ ОДНОГО КЛИЕНТА

С каждым днем ресторанный сегмент становится все более высококонкурентным. Реализуются новые концепты, придумываются новые коллаборации, призванные привлечь и удержать клиентов. В какой-то момент ресторанная сеть начинает осознавать необходимость систематизации своей маркетинговой активности в цифровом формате. И одна из основных сложностей – это при внедрении новой CRM-платформы сохранить максимально оперативную и корректную  коммуникацию с клиентами. Ресторанный холдинг LBrest успешно модифицирует и расширяет свою программу лояльности с помощью интеграции с электронными картами Wallet от OSMI Cards.

Программа лояльности

У ресторанного холдинга LBrest действует единая программа лояльности для трех ресторанных проектов: RA’MEN (японская раменная с аниме тематикой), KOOK (сеть корейских бистро) и J’Pan (сеть японских бистро). В каждой ресторанной группе собрана настоящая коллекция гастрономических сувениров из разных регионов Японии и Кореи. Такой необычный концепт очень привлекает жителей столицы: аншлаги в каждом ресторане стали нормальным явлением. 

Система лояльности состоит из пяти уровней, в зависимости от накопления общей суммы покупок. Бонусами можно оплатить до 20% чека. На каждом уровне накопления действует своя карта: 5%, 7%, 10%, 12% и 15%. Также есть специальная программа, предлагающая особые привилегии в день рождения (за семь дней до дня рождения пользователь получает подарок в виде 1000 бонусов для кэшбэка). 

Кроме этого, компания создает много точечных акций, привлекательных для клиента своим исполнением. Например, периодически дарит подарки за определенную сумму заказа, скидки по промокоду в определенные тематические дни, проводит розыгрыши и мастер-классы, информацию о которых размещает в своих социальных сетях, на сайте и в специальных печатных материалах.

Данный проект для ресторанного холдинга LBrest  был реализован усилиями двух сторон: компанией Retail Rocket Group с платформой Sailplay и компанией OSMI Cards с картами Wallet.

Переход на CRM-платформу Sailplay

Основной задачей перехода на новую CRM-платформу была систематизация обширной клиентской базы, накопленной за время существования ресторанных проектов, и скорость обработки большого массива данных.  Еще одним необходимым условием было не потерять коммуникацию ни с одним из клиентов и обеспечить ее качественную техническую поддержку, чтобы push-уведомления приходили корректно и без задержки. В процессе работы в предыдущей системе, нередко возникали сбои в получении push-уведомлений, задержки в обновлении актуального баланса по скидкам, ошибки при скачивании приложения. Это необходимо было устранить. Также перед сетью стояла задача не потерять клиентскую базу при ее переносе. И найти таких подрядчиков, на стороне которых могла бы храниться вся информация о клиентах, история их покупок и накопленных бонусов.

Переход ресторанного холдинга на новую CRM-систему стартовал в марте 2022 года. В июне 2023 года холдинг начал сотрудничество с Retail Rocket Group по внедрению  CRM-платформы Sailplay и интеграции ее с действующей системой управления лояльностью. Уже к концу августа 2023 года компания успешно перешла на новую платформу. 

Ключевой задачей проекта была разработка интеграции, позволяющей объединить в одном клиентском профиле две программы лояльности: бонусную и депозитную, при этом учитывая требование Sailplay о наличии уникального номера телефона для каждого профиля. Компания Retail Rocket Group успешно справилась с задачей,  создав систему, позволяющую выпускать разнообразные типы карт с уникальными бонусными балансами для одного клиента.

На стороне OSMI Cards была реализована анкета для создания клиентских профилей в базе Sailplay, а на стороне Sailplay происходило создание триггерных сценариев, которые позволяют определять тип карты, задавать её характеристики и создавать карту в системе OSMI.

 

Рассказывает Егор Попов, Проектный менеджер Retail Rocket Group:

“Этот проект помог нам не только усовершенствовать существующие процессы, но и приобрести новый опыт в области интеграции сложных систем и взаимодействия с процессингом OSMI Cards. Теперь мы можем отслеживать взаимодействие клиента с картой в реальном времени, например, добавление карты на новое устройство, и на основе этих данных строить персонализированные маркетинговые активности”.

 

Подключение карт Wallet от OSMI Cards

Решение о сотрудничестве с OSMI Cards было принято в короткие сроки. Компания предложила максимально гибкие возможности работы с аудиторией при помощи электронных карт Wallet. Сейчас LBrest находится в завершающей стадии перехода на новую систему. Процесс идет очень динамично: все активные и лояльные клиенты перешли на электронные карты Wallet в течение первых двух месяцев. 

На данный момент карты лояльности стали полноценной площадкой для взаимодействия с гостями через смену шаблонов.


Коммуникация и динамические акции

Карта может изменять цвет в зависимости от ее назначения и характера взаимодействия клиента с ресторанами (депозит, сток, амбассадор, специальное предложение, вариации карт с подарками за хорошие отзывы). В одной карте Wallet были соединены две программы лояльности, бонусные (списание 20% чека) и депозитные (списание 100% чека), для разных групп аудитории. Депозитные карты используются преимущественно для VIP-гостей из медийной среды. 

Карта черного цвета охватывает все три проекта холдинга, и в зависимости от частоты посещения определенного места покупки, дизайн карты персонализируется. Вы предпочитаете ходить в KOOK? – у карты появляется дизайн KOOK, а вы получаете текущие новости и предложения от KOOK.

Сейчас идет тестирование счетчика, показывающего характер дальнейших действий клиента после получения карты Wallet. Параллельно с этим тестируются некоторые формы привлечения клиента к установке и первой покупке. Например, предоставление 500 бонусов после первого визита в качестве стимулирования последующих. 

При установке карты клиент может выбрать любую форму уведомления: SMS, e-mail, push-уведомления, или оставить все три. В компании фиксируют хорошую конверсию push-уведомлений: примерно в течение двух дней после их рассылки, а иногда и быстрее, можно наблюдать обратную связь. Клиенты скидывают скриншоты уведомлений в соцсети, интересуются подробностями акций, либо при визите в ресторан уточняют на входе, действует ли объявление, разосланное через push.


Предварительные результаты и дальнейшие шаги

За период с сентября по ноябрь 2023 года 30% клиентов, перешедших на карты Wallet, уже совершили повторные визиты в рестораны, благодаря информации в соцсетях совместно с push-уведомлениями. В настоящий момент в ресторанах работают только триггерные цепочки, связанные с привилегиями в день рождения. Основной же целью владельцев сейчас является завершение активной фазы перевода клиентской базы на новую систему. Холдинг вплотную подошел к запуску новой развернутой маркетинговой программы. В начале года ожидается мощный старт.

  • Бесплатная консультация
    Оставьте номер телефона, мы перезвоним и проконсультируем Вас.

Без рубрики

Концепт-премиум: как сеть LEFORM более 25 лет сохраняет аудиторию

 

Аудитория премиальных брендов требует особого подхода не только в качестве товара и сервисе, но и маркетинговых коммуникациях. Поэтому вводить новые механики в этом случае надо осторожно, на каждом шаге оценивая реакцию постоянных клиентов. Ведущему российскому концепт-стору LEFORM это удалось. В результате – новая программа лояльности за несколько месяцев охватила более 30% покупателей.

В прошлом декабре LEFORM громко отметил свое 25-летие – первый магазин открылся на Поварской улице еще в 1997 году. Появление концепт-стора в Москве – это большая история любви, желания быть уникальным и умения реализовать свои мечты. Основатель LEFORM Родион Мамонтов с детства ценил красивые вещи и знал, что когда-то свяжет с ними свою жизнь. Однажды во время прогулки по бельгийским улицам он увидел в витрине ботинки Dirk Bikkembergs и в один момент, поддавшись сильному впечатлению, принял решение открыть в Москве магазин подобных вещей. Сегодня LEFORM – это целая сеть из онлайн-магазина и четырех концепт-сторов, три из которых расположены в центре Москвы и один – в Московской области. 


leform

Именно LEFORM впервые познакомил москвичей с такими марками, как Dries Van Noten, Maison Margiela, Comme des Garcons, Helmut Lang. Из последних рекомендаций от команды – присмотреться к брендам R13, Darkpark, Manuri, Yuzefi, Premiata и, конечно, C.P. Company. Всего в магазинах LEFORM представлено более 200 мировых брендов одежды и обуви, а также уникальные предметы интерьера и декора.

leform

С самого начала LEFORM привлек внимание архитекторов и дизайнеров, рестораторов и бизнесменов, селебрити и других представителей шоу-бизнеса. Самые яркие люди столицы знали, что смогут найти здесь что-то новое и необычное. Для постоянных покупателей была организована программа лояльности – как и было принято раньше, с пластиковыми картами и простой дисконтной системой. Скидки делили по грейдам – в зависимости от покупательской активности. Но не хватало инструментов возврата клиентов, особенно когда клиентская база выросла и появились «покупатели сегодняшнего времени»: те, которые знают, чего хотят, и предпочитают внимательно выбирать.

Так в начале 2022 года LEFORM принял решение перейти на бонусную систему лояльности и электронные карты Wallet. Новую программу вводили «с трепетом и осторожностью», ведь многие клиенты обновляют свой гардероб с концепт-стором вот уже два десятка лет. И от того, как они отреагируют на нововведение, зависел успех проекта. Однако LEFORM и OSMI Cards удалось сделать бесшовный переход от одного формата лояльности к другой, и покупатели спокойно и позитивно отреагировали на изменения.

В задачи входил перевод бывшего дисконтного грейда клиента в актуальный бонусный. Так, если у клиента была карта с 10% скидкой, он получил уровень Black с тем же 10%-ным уровнем начисления бонусов. По новой системе это высший уровень, на котором бонусами можно оплатить до 99% покупки. Чтобы дойти до этого грейда, необходимо иметь историю покупок на общую сумму 600 000 рублей.

Уровнем ниже – Gold, по которому бонусами начисляется 5% с покупки, а переход на него происходит после общих покупок на 300 000 рублей. Стартовый уровень – Silver – позволяет начислять те же 5%, но оплатить этими бонусами можно только половину чека. Зато стать обладателем серебряной карты легко – стоит лишь заполнить анкету.

leformleformleform

Поначалу внедрили только электронные карты Wallet от OSMI Cards, где отображался уровень скидки клиента, а через два месяца их перевели в бонусный формат. Предложение установить Wallet-карту LEFORM рассылал по базе участников программы лояльности через SMS и email. Также на кассах во всех магазинах разместили информацию с QR-кодом для установки карты, а сотрудники обращали на нее внимание клиентов в момент покупки. Специалисты онлайн-магазина LEFORM отмечают, что немало клиентов устанавливают карту при оформлении заказов на сайте.

Также на страницу с анкетой для получения карты можно перейти с онлайн-страницы Бонусной программы LEFORM. Для подтверждения данных система требует ввести код из SMS. Это гарантирует, что в клиентскую базу попадут верные номера телефонов для дальнейшей коммуникации. Именно номер телефона является уникальным идентификатором участника программы лояльности. Кроме того, на него приходит SMS для верификации при списании бонусов при покупке товаров.

leform

«Полноценно результаты проекта в цифрах мы сможем оценить позднее. Мы в режиме реального времени ведем аналитику всех продаж с применением Wallet-карт, оцениваем количество и частоту посещений наших лояльных клиентов, определяем их в сегменты. Уже сейчас можно сказать, что это один из лучших инструментов, которые у нас были, – говорит руководитель интернет-магазина LEFORM Игорь Скрябин. – Еще одним преимуществом является возможность запускать динамические акции. Пуш-уведомления стали для нас бесплатным каналом, который связывает нас с клиентом еще одним касанием».

leform

К середине осени 2023 года электронные карты лояльности LEFORM были установлены на почти 11 000 устройствах клиентов. Всего за последние месяцы от бренда концепт-сторов было отправлено более 320 000 пуш-уведомлений о новых поступлениях коллекций и распродажах.

Как заметный представитель российского премиального ритейла, LEFORM в работе с клиентами следует мировым трендам. Согласно международным исследованиям, 20% аудитории этого сегмента отличается постоянством и повышенными требованиями к сервису. Именно эта доля клиентов обеспечивает 70% продаж – поэтому бренды выстраивают коммуникацию с ними особенно бережно, отслеживая реакцию на все изменения. Но есть и покупатели «нового поколения» – их большинство, но они не так консервативны, предпочитают использовать digital-инструменты и хорошо реагируют на игровые механики. Маркетологи LEFORM также отмечают прирост новой аудитории: по данным 2023 года, таких покупателей 60% против 40% давних лояльных клиентов. Сети концепт-сторов LEFORM удается найти баланс при работе с обоими сегментами: показатели установок карт Wallet и продаж растут как среди многолетних участников программы лояльности, так и недавно подключившихся к ней.

  • Бесплатная консультация
    Оставьте номер телефона, мы перезвоним и проконсультируем Вас.

Без рубрики

95% лояльности: как бренд Eterna мотивирует покупателей

95%
охват программы лояльности
4%
выручка от PUSH коммуникаций

Немецкий бренд Eterna выпускает мужские деловые, классические и повседневные рубашки уже на протяжении 160 лет и является лидером в своем сегменте на европейском рынке. Все рубашки Eterna изготавливаются из экстрадлинноволокнистого хлопка – на 40% прочнее обычного хлопка. Благодаря технологии Non-iron рубашки Eterna практически не мнутся, не вытягиваются и не садятся при стирке. 

В России бренд Eterna представлен компанией Retail Story – под ее управлением находятся продажи бренда в 3-х магазинах в Москве, собственном интернет-магазине и на маркетплейсах.

Один из секретов успеха бренда – формирование преданной аудитории. Для постоянных клиентов компания предоставляет бонусную систему: с каждой покупки на карту возвращаются бонусы (от 5 до 20% от суммы чека в зависимости от уровня – White, Gold или Black), которые можно тратить на покупки. Клиент также получает приветственные бонусы при регистрации в программе и бонусы на день рождения. В  России доля проникновения в программу лояльности бренда достигает 95%. По статистике, в базе постоянных активных клиентов превалируют мужчины, но есть и доля женщин, которые регулярно покупают рубашки своим мужьям. 

Есть интересный нюанс со сроками действия накопленных бонусов. Бренд Eterna этот момент сделал «фишкой» статусов: на базовом уровне White бонусы за покупки доступны для списания в течение года, для держателей карт Gold бонусы не сгорают, но необходимо в течение года совершать покупки, чтобы не вернуться на прежний уровень. А вот верхний уровень Black зафиксирован навсегда, и бонусы на нем никуда не исчезают.

«Мы постоянно работаем над тем, чтобы клиент возвращался снова, – рассказывает CRM-маркетолог Retail Story Полина Барашкова. – Через платформу Mindbox мы настраиваем цепочки для отправки коммуникации разными способами, и важным каналом являются пуш-сообщения через карту Wallet. Мы начали использовать этот канал сразу, как подключили сервис OSMI Cards, но не предполагали, что будет действительно классный эффект. Изначально мы думали, что запустим карты Wallet как возможность для клиента следить за своим балансом и новостями бренда. Сейчас мы видим, что после отправки пуш-уведомления клиенты охотно возвращаются в розничные магазины за повторной покупкой».

Чаще всего люди возвращаются с промо-предложений и после сообщений о начислении бонусов, также срабатывают актуальные пуши. Например, когда в Москве были дожди, бренд отправил клиентам сообщение о том, что плохая погода – повод не унывать, а купить новую рубашку. Конверсия в ближайшие дни заметно выросла. 

В целом по итогам 2022 года 4% от всей выручки принесли клиенты, которые получали push-коммуникацию.

Параллельно ведется работа по привлечению новых клиентов через онлайн-рекламу, различные персонализированные кампании на сайте и telegram-канал. 

Одна из ключевых задач у маркетинга Retail Story сегодня – более активная установка карт Wallet в телефоны клиентов. О картах лояльности Wallet рассказывает отдельный блок в личном кабинете на сайте, а каждая рекламная рассылка содержит баннер с преимуществами карт Wallet и уникальной ссылкой для каждого клиента.

«Мы в процессе разработки новой системы, которая позволит мотивировать покупателей использовать Wallet. В этом канале есть очень большой потенциал», – считает Полина Барашкова.

  • Бесплатная консультация
    Оставьте номер телефона, мы перезвоним и проконсультируем Вас.

Без рубрики

Зачем вам KPI по сканированию электронных карт лояльности

О том, как мотивировать покупателей  устанавливать в смартфон электронные карты лояльности, мы и другие коллеги-маркетологи много рассказываем в нашем блоге и различных СМИ. Однако редко где найдется статья на не менее острую тему – почему важно мотивировать сотрудников сканировать клиентскую карту лояльности.

Почему важно сканировать карты лояльности в момент продажи

Суть проблемы в том, что некоторые бренды используют несколько различных способов идентификации покупателей или гостей (если речь идет о ресторане): 

– считывание карты ридером,

– ввод номера телефона клиента.

С точки зрения CRM разницы практически нет: клиент одинаково распознается системой, а статистика активности точно так же позволяет получить данные о покупках, среднем чеке и другие показатели для бизнес-аналитики.

Но одно большое отличие есть: отсутствие коммуникации в случае идентификации по номеру телефона. Несомненно, имея номер телефона, можно отправлять клиентам SMS. Но этот способ связи давно используется, скорее, для получения технических сообщений, а все остальные воспринимаются как спам. Кроме того, каждое SMS стоит денег, и частая отправка их по всей клиентской базе требует большой бюджет.

Электронная карта лояльности дает несколько коммуникационных преимуществ по сравнению с SMS:

– сменный дизайн карты позволяет закрепить в сознании элементы бренда (цвета, логотип, характерные символы) или сообщить об акции привлекательным баннером,

– информация на оборотной стороне карты всегда подскажет правила программы лояльности, адреса магазинов, контакты для бронирования или ссылки на сайт и страницы в соцсетях,

– пуш-уведомления выглядят более позитивно, чем SMS, к тому же они абсолютно бесплатны,

– чоп-карты и купоны, которые можно выпустить к карте лояльности, являются дополнительным  инструментом для возврата  вашего клиента к вам,

– статус бонусов на карте всегда под рукой и также мотивирует клиентов.

Так, сеть джус-баров «Вита Джус» разослала пуш-сообщение о начислении 100 бонусов клиентам, которые не совершали покупок более 60 дней. Наличие подарка легко было проверить в приложении Wallet – на карте действительно отображался пополненный баланс. В результате 84% клиентов вернулось в «Вита Джус».

Кроме того, сеть джус-баров ввела в программу лояльности статусы, которые менялись при достижении определенного количества покупок. Актуальный статус отображается на дополнительной чоп-карте в Wallet. После внедрения этой механики среднее количество покупок на одного клиента выросло с 1,92 до 2,4.

Еще один пример – из кейса сети бургерных Burger Heroes. Ее рассылки «пушей» с предложением потратить накопленные баллы, также отображающиеся на карте, достигли ROMI (возврат инвестиций в маркетинг) в 350%. Средний чек среди участников программы Burger Heroes Family стал выше на 25% по сравнению с теми, кто не состоит в программе лояльности. 

Если покупателю  на кассе предлагают лишь называть номер телефона и не просят предъявить карту лояльности, у него нет интереса устанавливать ее в свой смартфон. И здесь бизнес теряет не только регулярный контакт с клиентом, но и развернутую информацию о нем. Ведь при установке карты ваш покупатель или гость заполняет анкету, благодаря которой вы получаете более подробную информацию о нем. Так вы узнаете не только его имя и номер телефона, но и дату рождения, пол, наличие детей и их возраст, интересы. 

Исходя из этих данных вы можете делать более персонализированные предложения. К примеру, Burger Heroes смог поднять Redemption rate (доля начисленных бонусов, которые были использованы для оплаты последующих покупок) с учетом акционных начислений с 39% до 88% за счет персонализации офферов. 

Почему сотрудники саботируют сканирование карт

С точки зрения бизнеса и клиента, установившего себе ранее карту лояльности в Wallet, это действительно выглядит как саботаж. Компания потратила ресурсы на внедрение электронных карт лояльности, клиент пожертвовал временем на заполнение анкеты и установку карты, а на кассе ему говорят, что в ней нет необходимости, достаточно номер телефона назвать.

Для руководства компании низкий процент идентифицированных лояльных клиентов по карте может стать сигналом о проблеме во внутренних процессах. 

Чаще всего речь идет не о преднамеренном саботаже, а о проблемах в обучении персонала, считает head of marketing communications CDP-платформы Mindbox Филипп Вольнов. Линейным  сотрудникам – продавцам, официантам, кассирам – не доносят важность электронных карт лояльности, их преимущества для бизнеса, не ставят задачу по их распространению.

«На моей практике кассиры брендов не сканируют карты по нескольким причинам, – поясняет Филипп Вольнов. – Первая из них – руководство магазина не поставило такой цели. Сканирование карты — это дополнительное действие, которое отнимает время. Покупатель может спешить, за ним может быть очередь. Чтобы уделить время сканированию, сотрудники на кассе должны осознавать пользу для бренда, покупателя и себя. Поэтому хорошо, когда у директоров магазинов есть цель по количеству идентифицированных чеков, а кассир, например, увидит подборку рекомендуемых товаров и акций для покупателя после сканирования карты — так он может посоветовать что-то к покупке и сделать допродажу.

Вторая причина: кассир просто не понимает, как и зачем сканировать карту. Бывает, что команда маркетинга отделывается текстовой инструкцией, которую никто не читает. Чтобы завлечь кассиров и объяснить особенности процесса сканирования, можно устроить вебинар для действующих сотрудников и показывать запись новичкам или записать видеоинструкции. Например, директор по маркетингу сети пивных магазинов «Беру выходной» записал несколько двухминутных роликов про карты»

Так, если, отпуская товар, сотрудники предпочитают пропустить сканирование электронной карты лояльности, стоит еще раз проверить:

– как построено обучение в компании, есть ли у линейного персонала вся информация о программе лояльности, насколько они ее понимают и могут ли объяснить покупателям,

– нет ли технических проблем при сканировании карты и отображении бонусов, удобно ли реализован весь процесс,

– продумана ли мотивация за рост числа электронных карт лояльности и их активного использования – если не у самих линейных сотрудников, то у их руководителей,

– насколько персонал лоялен к вашему бренду, заинтересован в его продвижении, расширении круга его поклонников и возвращении клиентов.

Burger Heroes подробно рассказывает о программе лояльности на платформе для обучения сотрудников и проводит аттестации для проверки знаний по ней. Это способствует более активному распространению электронных карт лояльности и росту бизнес-показателей с их использованием.

Таким образом, электронные карты лояльности не только способствуют общению с клиентами и увеличению их лояльности, но и помогают оценить и улучшить внутренние процессы компании. Чтобы понять их эффективность, необходимо грамотно выстроить KPI по распространению карт и регулярно обновлять аналитику по их использованию.

  • Бесплатная консультация
    Оставьте номер телефона, мы перезвоним и проконсультируем Вас.

Без рубрики

Ломаем систему: сначала карта, потом – заказ

Ресторанный бизнес – одна из самых консервативных отраслей. Но стоит изменить порядок всего одного действия – и это может дать огромный толчок маркетингу и продажам, а также усилить работу с программой лояльности. Как? Просто сканируйте карту лояльности при встрече гостя, а не когда он попросит счет.

Карты лояльности в ресторанах прочно прижились за последние несколько лет, однако чаще всего используются они максимально простым образом: для предоставления скидки или списания и начисления бонусов при оплате по счету. Но разумнее предлагать посетителю познакомиться в самом начале, уточнять, есть ли у него карта, авторизовать ее в системе для распознавания гостя и его активностей и предлагать акции для него.

«Это уже реализовано в OSMI Scan, – говорит основатель компании Marketing CRM Pro Никита Жданков. – Официант с помощью компактного устройства для считывания данных OSMI Stick сканирует карту и видит в приложении две кнопки: «Отправить номер карты» (например, в r_keeper или iiko) и «Информация по клиенту». Пройдя по второй, можно сразу увидеть имя владельца карты, дату его рождения, суммы чеков, средний чек, количество покупок, дату последнего посещения, топ-5 товаров, которые он покупал». 




Следующий шаг – интеграция подсказок для официанта, на экране мобильного устройства которого отображаются не только любимые блюда гостя, но и рекомендации к ним по принципу фудпейринга. Это наука о сочетании различных блюд и напитков по вкусам и ароматам. Официант может сразу рекомендовать то, что подарит наиболее полные и необычные впечатления от обеда – а также повысит сумму чека за него и размер чаевых.

Чаевые вообще могут стать одним из факторов, которые позволят двигать идею переноса процесса сканирования карты лояльности в начало общения. Если официант узнал вас, помнит о ваших предпочтениях и предлагает именно то, что понравится вам, это, несомненно, повышает вашу лояльность не только к ресторану, но и лично к нему.

«Еще один способ повышения продаж и уровня лояльности гостя – акции, подготовленные специально для него, – добавляет генеральный директор сервиса виртуальных карт лояльности OSMI Cards. – Помимо предложений «для всех» в системе на основе данных о владельце карты лояльности могут формироваться персональные офферы, недоступные для других посетителей. Так, при заказе любимой закуски, можно рекомендовать взять еще один сет и получить третий в подарок. Для того, чтобы продать гостю новое для него блюдо, можно предложить его в сочетании с привычным заказом по акционной цене».

Практику сканирования карты лояльности при встрече гостя успешно используют в ресторанах красноярской группы Berrywood Family.

«Как только гости располагаются за столом, к ним подходит официант, представляется и уточняет, есть ли у них карта лояльности. В этом случае при сканировании карты сотрудник ресторана сразу знакомится с гостем, может персонально обращаться к нему и предлагать подходящие блюда, выстраивая доверительное общение. Если же оказывается, что у гостя нет карты лояльности, официант предлагает тут же ее получить, отсканировав QR-код. Таким образом, гость, никуда не торопясь, может спокойно заполнить анкету и оформить карту, пока ждет свой заказ. Ему тут же приходят приветственные бонусы, которые он может потратить при оплате счета. Так мы решаем еще две задачи: увеличиваем распространение карт лояльности и создаем дополнительный положительный опыт у клиента при первом посещении нашего ресторана», – рассказывает CRM-маркетолог ресторанной группы Berrywood Family Ксения Журова. 

Выгода и удобство этой практики очевидны со всех сторон, но изменение любой традиции требует больших усилий и времени. Во всех точках обслуживания в формате table service процедура предъявления карты лояльности в финале посещения сидит прочно в ДНК. 

​​«Сейчас на рынке идет борьба практически за каждого гостя. Сливаются огромные бюджеты на привлечение новых, но все почему-то забывают, что львиную долю выручки ресторанам приносят как раз постоянные гости. Казалось бы, они и так всем довольны, если приходят вновь и вновь, зачем ещё что-то придумывать? Но у каждого гостя есть определённый лимит лояльности. Кто знает, вдруг сегодняшний вечер станет именно тем решающим, когда его лояльность исчерпает себя и он к вам больше не вернётся? – комментирует Алексей Левана, руководитель образовательных программ платформы обучения и мотивации персонала ServiceGuru, автор обучающего курса для официантов. – Дружба между гостем и рестораном основывается на эмоциональных связях. К сожалению, очень мало ресторанов могут похвастаться систематическим знанием о своем госте. Не просто называть по имени, а помнить о вкусовых предпочтениях, любимых блюдах, нелюбимых ингредиентах, об увлечениях и успехах детей, даже клички домашних животных. Все это позволяет вести с гостями более близкие разговоры, давать более точные рекомендации и укреплять иммунитет к неизбежным ошибкам. Когда клиент приходит к нам в проект в рамках ServiceGuru Consulting, мы начинаем работу именно с изучения гостя. Раньше создавались целые книги и журналы, в которые бережно записывалась важная информация о каждом, вклеивались фотографии. Потом эти данные перешли в онлайн, стали более доступны. А сейчас уже есть возможность вшивать это знание в ежедневные процессы через карты лояльности, где подсказки команде видны уже сразу на рабочем столе заказа. Конечно, эту работу необходимо вести систематически и на всех уровнях. Я называю такой процесс «влюбление в гостя», ведь любовь – это серьезное чувство и нужно очень постараться, чтобы его обрести и сохранить».

Ломать систему сервиса очень сложно, но необходимо, так как новые маркетинговые возможности рано или поздно все равно изменят сценарий работы с клиентом. Подключайте виртуальные карты лояльности и первыми предугадывайте желания своих гостей!

  • Бесплатная консультация
    Оставьте номер телефона, мы перезвоним и проконсультируем Вас.

Без рубрики

Как управлять партнерской программой лояльности

После сканирования Wallet-карты данные о покупках клиента поступают в CRM, чтобы в дальнейшем их можно было использовать для аналитики клиентской базы и персональных предложений конкретным людям. Но что если эта информация интересна нескольким CRM – и у каждой своя цель? Как в случае интеграции виртуальных карт OSMI и партнерской программы PRIME.

Компания PRIME – лидер на российском рынке консьерж-услуг и lifestyle-менеджмента. Участие в их программе лояльности приобретают состоятельные люди, а банки и крупные компания дарят его своим важным клиентам. Пул услуг PRIME довольно широк: продумать и организовать многодневный индивидуальный маршрут, забронировать стол в лучшем ресторане мира, подобрать гида в любой стране, доставить даже самый необычный подарок, организовать день рождения или деловой обед.

В рамках программы лояльности PRIME сотрудничает с ресторанами для самой искушенной публики – это заведения Аркадия Новикова и Александра Раппопорта, White Rabbit Family, Ginza Project, 354 Restaurant Group и многие другие. Клиентам консьерж-службы здесь предоставляют скидки, приоритетные рассадку и бронирование. Это одна из наиболее привлекательных и пользующихся популярностью услуг.

Для развитой структуры CRM PRIME требовался дополнительный инструмент, который помог бы более полно оценить результат предоставления услуги – интегрировать информацию о посещении гостем забронированного менеджером ресторана, заказанных им блюдах и размере чека. Именно для изучения профиля клиента, чтобы в дальнейшем иметь возможность более тонкого индивидуального подхода к оказанию услуг, к программе лояльности подключили OSMI, решим этим сразу две проблемы. Во-первых, благодаря карте в Wallet гость получает скидку в ресторане, даже если он забыл пластиковую карту, – ведь смартфон всегда с собой. Во-вторых, все данные теперь попадают в систему, благодаря чему PRIME может точнее управлять лояльностью.

Интересно и то, что необходимую информацию о посещении гостя получает и ресторан. В части партнерских ресторанов конструкция выглядит следующим образом: 

– гость предъявляет Wallet-карту на своем смартфоне, а официант или менеджер сканируют ее приложением OSMI Scan (специальная разработка для проекта PRIME),

если приложение OSMI распознает карту гостя как карту системы PRIME,  информация о номере карты отправляется в CRM PRIME и генерируется пин-код для отправки на номер телефона, зарегистрированный в программе лояльности PRIME,

– гостю приходит SMS-подтверждение, официант вводит пин-код из него в окно в приложении OSMI Scan и применяет соответствующую  скидку,

– данные о госте попадают в CRM и кассовую систему ресторана, также отмечается, что  посетитель пришел по программе PRIME,

– одновременно данные попадают в единую CRM PRIME из приложения OSMI Scan – сюда стекается информация по клиентам PRIME от всех партнеров.

Система легко встраивается в существующие HoReCa-решения на базе iiko и r_keeper, эффективно дополняя их.

Так, гость может иметь не только карту PRIME, но и карту лояльности самого заведения. Официанту не нужно разбираться, какую конкретно карту предъявил гость, ведь процедура сканирования идентична. Когда гость для сканирования с помощью OSMI Scan предъявляет не карту PRIME, срабатывает существующая внутренняя механика лояльности заведения. Система автоматически распознает и передаст необходимую информацию в кассу для предоставления скидки или начисления бонусов. Это дает большую гибкость в использовании решений, не требует переключения между лояльностью и сканерами при обслуживании гостей и тем самым упрощает работу персонала.

 

Использование ресторанами виртуального партнерского решения лояльности от PRIME, в том числе, помогает обеим сторонам понять реальную выгоду сотрудничества.

«Когда мы подключаем новых партнеров или переподключаем действующих при продлении договоров, нам важно видеть, сколько клиентов наша консьерж-служба отправила в ту или иную сеть или в конкретный ресторан. Ресторан тоже хочет знать количество клиентов, которые приходят от нас, их уровень и сумму чека, – поясняют в PRIME. – Кроме того, при накоплении статистики о предпочтениях клиентов PRIME мы можем более релевантно подбирать и продвигать интересные им заведения». 

Для этого проекта PRIME использовал свою собственную CRM – серьезную разработку, которая эффективно решает все задачи конкретного бизнеса. Она дает возможность легко интегрировать новые проектные решения, такие как систематизацию партнерской программы лояльности.

Но если есть ограничения в ресурсах и нужно бюджетное и быстрое решение, для создания подобной конструкции для любого партнерского проекта можно использовать уже готовую систему – OSMI CRM.

Так, есть ряд имиджевых проектов с программой лояльности, которые работают с различными ресторанами или магазинами. Клиенты проекта или подписчики блога регулярно видят рекомендации этих мест. Чаще всего в этом случае CRM используется лишь как место хранения контактов, в лучшем случае – для рекламной рассылки о спецпредложениях. Однако при выстроенной работе с данными проекты смогут не просто публиковать информацию, но и приводить к партнерам конечных клиентов, предоставляя им статистику о количестве приведенной аудитории и принесенной выручке, а значит, приносить доказанную пользу и больше зарабатывать самим.

«Очень часто к нам обращаются клиенты с достаточно большой клиентской базой физлиц, для которых они хотели бы предоставить специальные условия в целом ряде магазинов, ресторанов, точках предоставления услуг, проявив тем самым лояльность к своему покупателю. Классический пример – это компания-застройщик, которая договаривается с дизайнерами, поставщиками строительных, отделочных материалов и сантехники о специальных условиях для своих покупателей. Однако встает вопрос, как карта будет приниматься у партнера. Если просто на предъявителя, возникает риск мошенничества. Если это не пугает, то как получить статистику о реальном использовании этих карт покупателями квартир?» –  говорит генеральный директор OSMI Cards Александр Гаряев. 

«Наше решение на основе CRM в совокупности с приложением OSMI Scan решает обе проблемы.  На базе CRM можно отследить всю активность проекта, после сканирования Wallet-карты OSMI сюда стекается информация из всех точек, – подтверждает основатель Marketing CRM Pro Никита Жданков. – С помощью обновленного приложения OSMI Scan мы понимаем, где какую карту сканируют, и отдаем необходимую информацию в конкретный ресторан или магазин. Клиент пользуется единой картой привилегий, а рестораны получают информацию каждый по своему заведению: какие клиенты пришли от данного проекта, суммы их чеков. В общей CRM мы видим по каждому клиенту, куда он ходит, рейтинг наиболее популярных ресторанов и магазинов, районов города. Конструкция хорошо применима в партнерских историях, в том числе, с продажей лицензии на один город. Например, ребята в Екатеринбурге знают владельцев топ-ресторанов города, хотят объединить их под единой программой лояльности, но у них нет технической базы. Мы же предоставляем работающий инструмент». 

Наконец, программа лояльности и ее партнер получают дополнительный канал коммуникации. Wallet-карта дает возможность отправлять пуш-уведомление со специальным предложением на смартфон ее владельца. 

«В этой истории все участники решают свои задачи, – подытоживает Александр Гаряев. – В рамках сегодняшнего ограничения каналов продвижения и аналитики, это особенно актуальный маркетинговый инструмент».



  • Бесплатная консультация
    Оставьте номер телефона, мы перезвоним и проконсультируем Вас.

Без рубрики

Как сеть Burger Heroes увеличила средний чек на 25%

239%
за 4 дня увеличение выручки в доставке
25%
увеличение среднего чека

Заглядываем «под капот» работающей программы лояльности известной сети бургерных.

История Burger Heroes началась в 2015 году в Москве. Сегодня сеть насчитывает 15 заведений в нескольких городах России и за её пределами — одна из бургерных работает в Барселоне.

Главное отличие бренда от конкурентов: необычные рецепты по демократичным ценам. Например, в меню есть бургер «Чёрная Мамба» с вишней, чеддером и копчёным беконом. Всего в постоянном ассортименте сети 13 бургеров, два из которых полностью веганские.

«Целевая аудитория бургерных — молодые люди из больших городов, представители креативного класса, которые открыты к экспериментам, но вместе с тем ценят качество. В Burger Heroes ходят, чтобы получить эмоции и новый гастрономический опыт. Наша задача — чтобы каждый гость чувствовал себя особенным и долгожданным. В этом помогает система лояльности Burger Heroes Family c электронной бонусной картой», — рассказывает Анна Шпак, директор по маркетингу и коммуникациям Burger Heroes.

Раньше Burger Heroes использовала только одну из самых популярных среди ресторанного бизнеса ERP-систем. Софт отлично справлялся с тем, чтобы помочь в организации работы заведений Burger Heroes, отслеживать остатки на складе и формировать себестоимость, но не давал возможности собирать данные постоянных клиентов в одном месте, анализировать их предпочтения, отправлять триггерные предложения, рассказывать о промоакциях и следить за качеством доставки.

По мере того как развивался бизнес, становилось сложнее вести единую базу клиентов вручную, рассылать персональные предложения на основе интересов клиентов и в целом организовывать маркетинговые процессы.

Для достижения поставленных задач в компании внедрили пул решений:

  • подключили полноценную CRM-систему от Marketing CRM Pro (MCRM);
  • перевели систему лояльности в электронный формат с помощью карт Wallet от OSMI Cards;
  • дополнили сайт, добавив возможность получить электронную карту лояльности;
  • добавили в бургерных тейбл-тенты с QR-кодом для быстрой установки карты лояльности на месте, чтобы бонусы можно было начислять с первой покупки.

Чтобы подключить бэк-офис к CRM-системе, несколько компаний объединились в единый проект. К команде маркетинга Burger Heroes присоединились специалисты MCRM, OSMI Cards, а также IT-специалист, который отвечал за интеграцию систем. На данный момент большинство процессов автоматизированы. Гибкость системы позволяет оперативно вносить необходимые доработки без привлечения дополнительной команды: чтобы следить за работой проекта, хватает одного сотрудника.

Эта стратегия оказалась выигрышной: развитию бизнеса не помешал даже локдаун. В период начала пандемии Burger Heroes запустили собственную доставку, и она оказалась востребованной: лояльные клиенты скучали по любимым бургерам.

Выручку в доставке удалось увеличить за 4 дня на 239%

Чтобы получить такие результаты, компании хватило одного push-сообщения и SMS-рассылки. ROMI акции составил 5091% с учётом себестоимости продуктов и затрат на SMS-сообщения.

В результате средний чек среди участников программы Burger Heroes Family стал выше на 25% по сравнению с теми, кто не состоит в программе лояльности.

Рассылки «пушей» с предложением потратить накопленные баллы достигли ROMI в 350%, а средний ROMI составил 1100%.

Главная задача проекта заключалась в том, чтобы собрать максимально полную базу клиентов и выдать каждому электронную бонусную карту. Это необходимо, чтобы начать работать с новым каналом коммуникации — push-сообщениями из приложения Wallet и формировать предложения, которые будут интересны клиентам.

Стать участником программы лояльности Burger Heroes Family может любой желающий. После заполнения короткой электронной анкеты клиент получает SMS с ссылкой на установку карты. При переходе по ссылке карта моментально загружается в приложение Wallet и с этого момента «живёт» в смартфоне клиента. Вместе с этим новый клиент автоматически попадает в базу данных CRM, а компания получает возможность бесплатно и безлимитно отправлять push-сообщения даже на заблокированный экран смартфона.

На сегодняшний день зарегистрировано более 70 000 электронных карт лояльности Burger Heroes.

Количество активных карт ежегодно увеличивается в среднем на 150%.

Чтобы охватить как можно большую аудиторию, о переходе в Wallet рассказывают на сайте, в соцсетях и офлайн в самих бургерных.

Каждый новый участник программы Burger Heroes Family получает 300 приветственных бонусов и может оплатить ими до 50% заказа (1 бонус = 1 рубль). Эту же сумму бонусов клиенту дарят в день рождения. За каждую покупку гость получает кешбэк. Чем чаще гость возвращается в Burger Heroes — тем выше размер кэшбэка.

Вместе с работой над автоматизацией программы лояльности и переводом физических карт в онлайн в Burger Heroes разработали механики коммуникации через Wallet и основные триггеры.

 

Для каждого сегмента разработали отдельную механику. Например, «ушедшим клиентам» отправляли супер-офферы с самыми выгодными предложениями и большим кешбэком, а мониторинг интересов аудитории помог маркетологам выбрать бренды для коллаборации. Так в меню временно появились позиции, разработанные вместе с производителем сыров Hochland или магазином кроссовок Sneakerhead.

По данным Marketing CRM Pro, сумма покупок с использованием карт в 2021 году увеличилась на 158% по сравнению с предыдущим периодом.

Существенно вырос и показатель вовлечённости покупателей (Redemption rate) — процентная часть начисленных бонусов, которые были использованы для оплаты последующих покупок. RR с учётом акционных начислений за 2021 удалось поднять с 39% до 88% за счёт персонализации предложений.

Опубликовано на основе статьи, размещенной на COSSA.

  • Бесплатная консультация
    Оставьте номер телефона, мы перезвоним и проконсультируем Вас.

Без рубрики

Как продвигать программу лояльности через email-рассылку

Пластиковые карты лояльности уже стали рудиментом и используются брендами и их поклонниками все реже. Компании не знают, как рассказать о виртуальных картах действующим клиентам и мотивировать на установку. Это можно сделать очень эффективно с помощью email-рассылки. Проблема информирования клиентов о цифровизации программы лояльности существует даже у крупных компаний с большим стажем и профессиональным отделом маркетинга. Так, по данным одного из известных российских брендов в их базе лояльных клиентов 3 миллиона человек. Из них лишь 15000 установили себе виртуальные карты — всего 0,5%!

Как работают электронные карты лояльности

Карты лояльности в формате Wallet — отличный инструмент прямой коммуникации, так как они дают возможность рассылать push-уведомления всем обладателям таких карт. В отличие от SMS, они бесплатны, что при широкой базе контактов дает возможность на каждой рассылке сэкономить миллионы рублей.

На оборотной стороне карты можно разместить информацию о бренде, его бонусной системе, текущих акциях, ссылки на сайт и другие ресурсы, контакты магазинов или ресторанов.

Дизайн самой карты можно менять под различные акции, распродажи, конкретные цели бренда. По сути, это размещение рекламного баннера прямо в телефон клиента — в приложении, где собраны не только другие карты лояльности, но и банковские карты для бесконтактной оплаты, посадочные талоны на самолет, билеты в кино и театр.

Как бренды рассказывают о лояльности через email

Email-рассылками — рекламными и транзакционными — пользуются практически все бренды. При этом, по регулярному признанию маркетологов, они не всегда знают, как правильно использовать этот инструмент для очередного напоминания о программе лояльности, перевода клиентов с «пластика» и пополнения своей клиентской базы новыми контактами.

Электронные письма являются хорошим способом для продвижения карт лояльности, поскольку они могут дать представление о том, какие сообщения конвертируются, а какие нет. Поэтому бренды экспериментируют с форматами, анализируя эффективность каждого.

Так, сеть отелей Club Med периодически отправляет письма с призывом установить карту. В первых двух рассылках с разницей в 3 месяца письмо полностью дублируется, рассказывая о преимуществах карты лояльности.

Еще примерно через 3 месяца приходит третье письмо, вторая часть которого меняется на инструкцию по установке карты.

Содержание писем может корректироваться, но важно соблюдать основные рекомендации к email-кампаниям:

  • Внедряйте четкий призыв к действию, например: «Нажмите здесь, чтобы сохранить карту в своем смартфоне».
  • Объясняйте преимущества, почему человеку следует скачать карту — подписчики должны быть мотивированы совершить действие.
  • Добавьте инструкцию или ссылку на страницу с шагами по установке карты в Wallet (например, для пользователей iOS и Android).
  • Разместите значок «Добавить в Apple Wallet» или «Добавить в GPay», добавьте гиперссылку с URL-адресом на регистрацию или установку карты.

Письма должны быть яркими, с привлекательными иллюстрациями и удобной понятной версткой текста.

Не нужно в одно письмо «сгружать» всю информацию о программе лояльности, возможностях карты и способах ее установки. Если содержание получается слишком объемным, разбейте его на несколько рассылок и отправляйте их с перерывом. Как показал опыт, проведенный брендом одежды 12Storeez и CDP-платформой Mindbox, короткие письма собирают почти в 2 раза больше кликов.

Мотивационные тезисы об установке электронной карты лояльности обычно содержат мысли, что это:

  • удобно,
  • быстро,
  • экологично (этот мотив чаще используется в западных компаниях),
  • выгодно,
  • карта всегда в смартфоне, а значит, никогда не потеряется, не забудется дома и в нужный момент окажется под рукой.

Подобные письма необходимо дублировать 3-4 раза в год. Подобные рассылки регулярно делают бренды женской одежды Etam и Charuel.

Какие элементы использовать для продвижения программы лояльности в каждом сообщении

Помимо подробных пояснений про программу лояльности и установку карты Wallet бренды рассылают большое количество писем, как рекламных, так и «технических»: о создании аккаунта на сайте, подтверждении заказа, согласовании времени и адреса доставки, рекомендациях после приобретения товара. Каждое из этих писем дает возможность ненавязчиво напомнить клиенту об установке карты лояльности.

Самый простой способ — добавить значок о добавлении карты в Wallet в «подвал» каждого письма. Через размещенную кнопку клиент переходит на анкету для заполнения данных, после чего может одним кликом добавить сформированную именную карту в свой смартфон. Этот элемент удобен тем, что зашивается в стандартную верстку всех писем и не требует корректировок.

Еще один эффективный вариант — вынести ссылку на карту и информацию о количестве бонусов в «шапку» письма или целый блок перед текстом основного email-сообщения, в том числе, не касающегося темы программы лояльности.

Так делают «Уральские авиалинии». В верхней части письма они отводят значимое место информации о статусе клиента, где сверху вмонтирована уникальная ссылка на именную карту. Email-рассылки авиакомпания запускает 2-3 раза в месяц, и после каждой фиксирует несколько тысяч установок карт.

Как связать email-рассылки с данными из CRM

Существенный толчок продвижению программы лояльности дают письма, связанные с изменением статуса клиента в ней.

Темами таких писем могут быть:

  • Создание аккаунта (и приветствие в программе лояльности)
  • Обновления баланса баллов
  • Сообщения о погашении бонусов
  • Рекомендации после покупки
  • Объявления о бонусных кампаниях

К примеру, бренд одежды Charuel подарил каждой покупательнице 1 000 дополнительных баллов на предновогодний шоппинг, которые сгорали 1 января. «Правдивость» предложения было легко проверить — баланс на карте действительно пополнился на обещанную сумму на означенный срок.

Современные CRM-системы позволяют запускать триггерные рассылки с разными сценариями, выстраивая цепочку писем, исходя из того, установил ли клиент карту после первого письма или нет.

Важно отслеживать данные по рассылкам: по каким сегментам клиентов отправили письма, какой процент установил карты и какой процент из них начал ей активно пользоваться. В зависимости от этого принимается решение о следующей рассылке.

По данным кейсов Mindbox, показатель открываемости (Open rate) у писем о начислении баллов и о переходе на новый уровень в программе лояльности превышает 50%, а кликабельность (Click rate) в среднем составляет 9,5%.

Таким образом, email-рассылки дают широкое поле для экспериментов, мотивируя устанавливать виртуальные карты, а значит, помогают оцифровке программы лояльности в целом.  Такие письма легко создать, запланировать к рассылке и проанализировать все форматы благодаря прямой ссылке на регистрационную форму или к именной карте и использованию UTM.

Благодаря грамотно и заранее спланированной модели email-коммуникаций можно сделать программу лояльности еще более персонифицированной и эффективной, увеличить активность участников и стимулировать их на необходимые целевые действия — купить товар, поучаствовать в опросе, поделиться информацией о бренде с друзьями. И, конечно, установить карту в смартфон и тут же сделать заказ или посетить магазин, чтобы потратить накопленные бонусы.

  • Бесплатная консультация
    Оставьте номер телефона, мы перезвоним и проконсультируем Вас.

Соцсети и рассылка

Рассказываем про технологию карт Wallet, настройку программы лояльности в бизнесе и о мобильном маркетинге.

OSMICards

© 2012-2023 OSMI Cards, все права защищены. Политика конфиденциальности

ООО ОСМИ
ИНН: 7709912715
ОГРН: 1127746759887